Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy:n asiakastyytyväisyys 2011

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimusosuus oli toimeksianto Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy:ltä. Yhtiö tuottaa jätehuollon peruspalveluita 15 omistajakuntansa alueella Lounais-Hämeessä, Varsinais-Suomessa ja Pirkanmaalla. Yhtiö halusi toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn neljän kunnan alueella; Forssan seutukunnassa, Loimaalla, Sastamalassa ja Akaassa. Toimeksiantoon kuului asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu ja tulosten analysointi sekä raportointi. Kysely toteutettiin syksyn 2011 aikana sekä posti- että verkkokyselynä. Postikysely lähetettiin 2000 asukkaalle, ja vastauksia saatiin yhteensä 413. Kyselyn vastausprosentti oli siten noin 20.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli tuottaa tietoa Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy:n tarjoamien palveluiden laadusta yhtiön toiminnan kehittämiseksi. Lisäksi haluttiin selvittää vastaajien näkemyksiä jätehuollon vaikuttavuudesta kestävän kehityksen näkökulmasta. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että kyselyyn vastanneet ovat ympäristötietoisia ja pääosin tyytyväisiä yhtiön tarjoamien palveluiden laatuun. Muutamia kehittämistarpeita nousi kuitenkin esiin. Yksi näistä oli tiedottaminen, jonka määrään ja laatuun sekä käytettäviin tiedotuskanaviin toivottiin kiinnitettävän erityistä huomiota. Lisäksi vastaajat korostivat riittäviä jätteiden lajittelu- ja kierrätysmahdollisuuksia, esimerkiksi energiajätteen osalta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan jätehuoltoa ja sen järjestämistä kansallisella sekä alueellisella tasolla. Kansallinen ja EU-tason lainsäädäntö sekä valtakunnalliseen jätehuoltosuunnitelmaan (VALTSU) kirjatut tavoitteet luovat perustan jätehuollon järjestämiselle ja jätteiden hyödyntämiselle. Kunnilla on merkittävä rooli jätehuollon peruspalveluiden tuottamisessa, mutta esimerkiksi kiristyneet tuottajavastuusäädökset jakavat vastuuta alan eri toimijoiden kesken. Teoriaosuuteen sisällytettiin myös tutkimuksen tekemisen perusteita, joiden pohjalta voidaan arvioida toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn onnistumista.

This Bachelor’s thesis was commissioned by Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy. The company produces waste management services for its 15 owner municipalities in Lounais-Häme, Varsinais-Suomi and Pirkanmaa. The commission was to carry out a customer satisfaction survey in the region of four municipalities: Forssa region, Loimaa, Sastamala and Akaa. The survey was carried out by post and over the internet in the fall of 2011. The survey was sent to 2000 residents and the total amount of received answers was 413. The response rate was about 20 per cent.

The goal of the survey was to produce information about Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy’s services to improve its operations. In addition to that one wanted to examine respondents’ views about waste management linked to sustainable development. The survey results showed that the respondents are environmentally conscious and mainly satisfied with the company’s services. However a few things are in need of improvement. One of these things was communication; the respondents want to increase the level and quality of communication. In addition the respondents emphasize adequate sorting and recycling opportunities for different types of waste, for example energy waste.

The theory part of the thesis focuses on waste management and its implementation in Finland. National and EU-level legislation creates the boundaries for the implementation of waste management. Municipalities have a significant role in organizing waste management but for example tightened producer responsibilities spread the liabilities among different parties of the field. Theory also includes the basis of research which can be used while evaluating the success of the customer satisfaction survey.