Asiakastyytyväisyys Vaasan kaupunginteatterissa

Abstract

Teatterilla on erityinen voima, valttikortti – teatterissa katsoja kohtaa elävät näyttelijät. Erilaisen massaviihteen ja -median keskellä teatteri toimii parhaimmillaan elämysten synnyttäjänä ja keskustelun herättäjänä. Tämä tutkimus on tehty yhteistyössä Vaasan kaupunginteatterin kanssa ja sen tarkoitus on tutkia asiakastyytyväisyyttä Vaasan kaupunginteatterin palveluihin eli teatterin esityksiin, oheispalveluihin ja markkinointiviestintään sekä niiden laatuun. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään sekä Vaasan kaupunginteatteria että niitä teorioita, jotka ovat olennaisia empiirisen osuuden kannalta. Nämä teoriat käsittelevät palvelun laatua, suhdemarkkinointia ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa käsitellään markkinointitutkimusta, tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä. Toteutin tutkimuksen kyselytutkimuksena Vaasan kaupunginteatterilla jaettavilla kyselylomakkeilla. Tutkimuksen kohde-ryhmänä oli kaikenikäiset Vaasan kaupunginteatterin asiakkaat ja otoksena 200 näytösten katsojaa. Tutkimuksessa oli mukana viiden eri näytelmän näytösillat sekä viikolla että viikonloppuina ja tutkimusajankohtana oli marraskuu 2011. Tutkimuksesta selvisi, että suurin osa Vaasan kaupunginteatterin asiakkaista on yleisesti tyytyväisiä kaupunginteatterin esityksiin, oheispalveluihin ja markkinointiviestintään. Heidän mielestään kaupunginteatterin imago ja näytelmien taso on hyvä. Tutkimuksen mukaan kaupunginteatterin asiakkaat käyvät mieluiten katsomassa komediaesityksiä ja suurin osa asiakkaista saa tiedon teatteriesityksestä ystävän suositteluna, sanomalehdestä tai Internetistä. Jotain huomautettavaakin palveluista kuitenkin löytyi, kuten esimerkiksi kalliit lippujen hinnat. Moni käykin teatterissa esimerkiksi vain silloin, kun jokin yritys sponsoroi liput.

A theater has its strenght, an asset, in that the audience encounters real actors at the theater. At the time of mass entertainment and media a theater gives, at its best, a memorable experience and it acts as a starter of conversation. This thesis was made in cooperation with Vaasa City Theater. The aim of the thesis was to study customer satisfaction with the services of the city theater, including the performances, the offered services, marketing communication and their quality. The theoretical study examined Vaasa City Theater, and the theories important for the research. These included the quality of service, relationship marketing and customer satisfaction. The empirical study describes the conducted marketing research, the results of the study and its conclusions. The research was carried out through questionnaires, which were handed out at the city theater. The target of the study was customers of all ages of the city theater and the questionnaires were handed out to 200 cus-tomers. The study included the audiences of five different performances during the weekdays and on the weekends and the study was made in November 2011. The results made it clear that most of the customers of Vaasa City Theater were satisfied with the performances, the additional services offered and the encountered marketing communication. The customers think that the image and the level of the performances are good. According to the study the customers would most like to see comedies and most of the customers found out information on the performances through a friend, a newspaper or on the Internet. There was also some-thing to complain among the customers: the expensive price of the tickets. That is the reason why many people go to the theater, for example, when the tickets are sponsored by some company.