Asiakastyytyväisyystutkimus K-supermarket Petosen Kotiinkuljetuspalvelulle
Pulkkinen, Erkka; Oksman, Joonas (2012)
Pulkkinen, Erkka
Oksman, Joonas
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204104258
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204104258
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä tutkimus Kuopiossa toimivalle K-supermarket Petosen Kotiinkuljetuspalvelulle. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa Kotiinkuljetukselle tietoa asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimuskysymys oli kuinka tyytyväisiä Kotiinkuljetuksen asiakkaat ovat kokemaansa palveluun.
Tutkimus toteutettiin satunnaisotannalla kohdistuen Kotiinkuljetuksen asiakastietoihin ja kyselyn toteuttamisaikana saatuihin tilauksiin. Kotiinkuljetuksen asiakaskunnan käsittäessä noin 100 vakioasiakasta pyrkimys oli tavoittaa kyselyllä mahdollisimman monta olemassa olevaa asiakasta kahden viikon aikana. Kyselyä jaettiin yhteensä 64 asiakkaalle, joista saatiin 22 vastausta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Internet-kyselynä Kotiinkuljetukselta saamien sähköpostitietojen perusteella ja kirjelomakekyselynä asiakkaiden tilauksien yhteydessä.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Kotiinkuljetuspalveluun. Tämä näkyi muun muassa korkeana asiakasuskollisuutena, sillä asiakkaista vain harva kävi ostoksilla kivijalkamyymälässä tai käytti kilpailevaa palveluntarjoajaa. Kotiinkuljetuspalvelun toiminnan tulisi olla niin laadukasta kuin se on tutkimuksen teko hetkellä. Palvelun tulee säilyttää jatkossakin hyvä toimitusvarmuus, saavutettavuus ja Keskon takaama tuotevalikoima.
Tutkimustulokset eivät ole täysin yleistettävissä, koska kyselyn toteutunut otanta edustaa noin kolmannesta palvelua käyttävästä asiakaskunnasta, painottuen viikoittain tilaaviin kanta-asiakkaisiin. Saadut vastaukset antavat kuitenkin melko kattavan kokonaisuuden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tätä asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kehittyvän palvelumuodon yrityksiä tutkittaessa ja suunnitellessa.
Tutkimus toteutettiin satunnaisotannalla kohdistuen Kotiinkuljetuksen asiakastietoihin ja kyselyn toteuttamisaikana saatuihin tilauksiin. Kotiinkuljetuksen asiakaskunnan käsittäessä noin 100 vakioasiakasta pyrkimys oli tavoittaa kyselyllä mahdollisimman monta olemassa olevaa asiakasta kahden viikon aikana. Kyselyä jaettiin yhteensä 64 asiakkaalle, joista saatiin 22 vastausta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Internet-kyselynä Kotiinkuljetukselta saamien sähköpostitietojen perusteella ja kirjelomakekyselynä asiakkaiden tilauksien yhteydessä.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Kotiinkuljetuspalveluun. Tämä näkyi muun muassa korkeana asiakasuskollisuutena, sillä asiakkaista vain harva kävi ostoksilla kivijalkamyymälässä tai käytti kilpailevaa palveluntarjoajaa. Kotiinkuljetuspalvelun toiminnan tulisi olla niin laadukasta kuin se on tutkimuksen teko hetkellä. Palvelun tulee säilyttää jatkossakin hyvä toimitusvarmuus, saavutettavuus ja Keskon takaama tuotevalikoima.
Tutkimustulokset eivät ole täysin yleistettävissä, koska kyselyn toteutunut otanta edustaa noin kolmannesta palvelua käyttävästä asiakaskunnasta, painottuen viikoittain tilaaviin kanta-asiakkaisiin. Saadut vastaukset antavat kuitenkin melko kattavan kokonaisuuden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tätä asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kehittyvän palvelumuodon yrityksiä tutkittaessa ja suunnitellessa.