Asiakastyytyväisyystutkimus K-supermarket Petosen Kotiinkuljetuspalvelulle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä tutkimus Kuopiossa toimivalle K-supermarket Petosen Kotiinkuljetuspalvelulle. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa Kotiinkuljetukselle tietoa asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimuskysymys oli kuinka tyytyväisiä Kotiinkuljetuksen asiakkaat ovat kokemaansa palveluun.

Tutkimus toteutettiin satunnaisotannalla kohdistuen Kotiinkuljetuksen asiakastietoihin ja kyselyn toteuttamisaikana saatuihin tilauksiin. Kotiinkuljetuksen asiakaskunnan käsittäessä noin 100 vakioasiakasta pyrkimys oli tavoittaa kyselyllä mahdollisimman monta olemassa olevaa asiakasta kahden viikon aikana. Kyselyä jaettiin yhteensä 64 asiakkaalle, joista saatiin 22 vastausta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Internet-kyselynä Kotiinkuljetukselta saamien sähköpostitietojen perusteella ja kirjelomakekyselynä asiakkaiden tilauksien yhteydessä.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Kotiinkuljetuspalveluun. Tämä näkyi muun muassa korkeana asiakasuskollisuutena, sillä asiakkaista vain harva kävi ostoksilla kivijalkamyymälässä tai käytti kilpailevaa palveluntarjoajaa. Kotiinkuljetuspalvelun toiminnan tulisi olla niin laadukasta kuin se on tutkimuksen teko hetkellä. Palvelun tulee säilyttää jatkossakin hyvä toimitusvarmuus, saavutettavuus ja Keskon takaama tuotevalikoima.

Tutkimustulokset eivät ole täysin yleistettävissä, koska kyselyn toteutunut otanta edustaa noin kolmannesta palvelua käyttävästä asiakaskunnasta, painottuen viikoittain tilaaviin kanta-asiakkaisiin. Saadut vastaukset antavat kuitenkin melko kattavan kokonaisuuden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tätä asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kehittyvän palvelumuodon yrityksiä tutkittaessa ja suunnitellessa.

Purpose of this thesis was to research customer satisfaction of K-supermarket Petonen Kotiinkuljetuspalvelu. The main goal was to produce information about customer satisfaction and quality of service. Research problem was to find out how high customer satisfaction of Kotiinkuljetuspalvelu is. Survey also searched how the customers experienced quality of service.

The research was done with random sampling directed to Kotiinkuljetuspalvelu’s customer information and received orders during the survey’s period of validity. Kotiinkuljetuspalvelu had about 100 regular customers and the purpose was to achieve as many as possible during two weeks. The survey was shared to 64 customers in total and 22 of them replied. Customer satisfaction survey was performed as Internet and return postcard survey.

Customers who answered to the customer satisfaction survey were very satisfied to service. That was seen for example as high customer loyalty. Only few of the answered customers went to store or used other service providers. The results seemed that Kotiinkuljetuspalvelu should keep up the quality of the service. So the service should not compromise on the delivery reliability, accessibility and the Kesko’s provided range of products.

The research results cannot be totally generalized, because sampling of the survey represents about a third of Kotiinkuljetuspalvelu customers’. Most of the customers were regular customers who made orders weekly. Received answers give quite a comprehensive result of customers’ satisfaction. This research can be taken advantage of future researches when searching and developing the new form of service.