Improving the Service Design Process in an IT Company

Abstract

Product businesses recognized the benefits of a formalized service development process years ago. In the service industry, however it is not often the case. The benefits of formalized service processes have slipped industry’s attention, although companies are looking for cost savings from all possible areas. It is now the time for service businesses to look carefully into these opportunities. With a formalized service development process the lead time of service development projects can be significantly reduced, thus saving resources and leading to more satisfied customers. Even more notable benefits of formalized processes can be achieved with productization. With properly productized services a company needs only a fraction of resources to maintain the services in comparison with customer-tailored solutions.

The objective of this Thesis is to develop a new formalized service design model for the case company. The main goals of the new process are to shorten the service development time and to design well-productized and well-documented services. Since ITIL processes are already in use in the case company, it was natural to apply the service design process based on the ITIL v3 framework.

To achieve this goal, the Thesis starts with the literature review of service development theory and ITIL to develop the necessary framework. After compiling a conceptual framework, the current state analysis of the case company is conducted. The data are gathered from interviews and the researcher’s own experiences, based on which the draft version of service design model is constructed. This model is then refined by testing it and subsequently analysing the test results in a brainstorming session.

As its outcome, this Thesis proposes a final service design model for the case company. The model was tested and evaluated during the study and it is supposed to enable the case company to implement a detailed process based on this model. The case company can achieve multiple benefits with the new service design model, including better productization, quality, reduced time to market and resource efficiency.

Formalisoidun tuotekehitysprosessin hyödyt on tunnistettu tuoteliiketoiminnassa jo pitkään. Palveluliiketoiminnassa näin ei kuitenkaan usein ole. Formalisoidulla tuotekehitysprosessilla pystytään lyhentämään kehitysprojektien läpimenoaikaa huomattavasti, säästäen samalla resursseja ja kasvattaen asiakastyytyväisyyttä. Tuotteistamisella saadaan vielä huomattavampia hyötyjä. Kunnolla tuotteistettujen palveluiden ylläpitäminen vaatii murto-osan reursseja verrattuna räätälöityihin ratkaisuihin.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarjota uusi formalisoitu palvelusuunnittelumalli kohdeorganisaatiolle. Olennaisimmat päämääräät uudelle prosessille ovat tuotekehityksen läpimenoaikojen lyhentäminen ja hyvin suunniteltujen tuotteistettujen palvelujen suunnittelu. ITIL-prosessit ovat jo käytössä kohdeorganisaatiossa, joten oli luonnollista että myös palvelusuunnitteluprosessi pohjautuu ITIL v3 viitekehykseen.

Päättötyö alkaa kirjallisella katsauksella palvelukehityksen teoriasta sekä ITIL-viitekehyksestä. Kun käsitteellinen viitekehys palvelusuunnittelulle on laadittu, niin kohdeorganisaatiolle tehdään nykytila-analyysi. Palvelusuunnittelumallin luonnos rakennetaan pohjautuen haastatteluihin sekä tutkijan omiin kokemuksiin. Tämä luonnos jalostetaan testaamalla ja testituloksia analysoimalla aivoriihessä.

Tämän opinnäytetyön tuloksena on ehdotus uudesta palvelusuunnittelumallista kohdeorganisaatiolle. Malli testattiin sekä arvioitiin työn aikana joka mahdollistaa yksityiskohtaisen prosessin käyttöönoton kohdeorganisaatiossa. Kohdeyritys voi saavuttaa useita hyötyjä uudella palvelusuunnittelumallilla mukaanlukien parempi tuotteistus, laatu, lyhentynyt aika jolla palvelu saadaan markkinoille sekä resurssien käytön tehokkuus.