Suoritustason mittarit osana avainmittaristoa (BSC)
Pikkarainen, Sari (2012)
Pikkarainen, Sari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204174584
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204174584
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa kohdeyritykselle suoritusmittaristo nykytilanteen kartoittamisen, toiminnanohjauksen ja päätöksenteon tukemiseen. Mittareiden avulla oli tarkoitus hankkia, analysoida ja raportoida tietoa, jota apuna käyttäen ohjataan organisaation toiminnan suuntaa sekä varmistetaan sen laatu ja tuloksellisuus. Suoritusmittariston rakentamiseen käytettiin Microsoft Visual Studio 2010 raporttityökalua ja se asennettiin Microsoft Share Point 2010 ympäristöön.
Työn teoriaosuudessa käsitellään mittaamista palvelutuotannossa, mittausjärjestelmän suunnittelua, haasteita ja vaatimuksia. Työn empiriaosuus koostuu mittariston rakentamisesta käytännössä palveluyritykselle.
Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja yrityksen operatiiviselle johdolle saatiin rakennettua toimiva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Ensimmäisten tulosten perusteella pystyttiin kartoittamaan nykytila ja sitä kautta saatiin määriteltyä ja toteutettua korjaavia toimenpiteitä. Erityisiksi kehityskohteiksi nousivat toimintatapojen yhdenmukaistaminen sekä palveluneuvojien lisäkoulutus. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen palvelua on saatu tehostettua ja parannettua. Vaihdepalvelun mittaristo jouduttiin jättämään pois raportoinnin erilaisuuden vuoksi.
Työn kohteena olleen yrityksen pyynnöstä yrityksen nimeä ja tietoja ei julkaista, sen vuoksi yrityksestä käytetään nimitystä kohdeyritys.
Työn teoriaosuudessa käsitellään mittaamista palvelutuotannossa, mittausjärjestelmän suunnittelua, haasteita ja vaatimuksia. Työn empiriaosuus koostuu mittariston rakentamisesta käytännössä palveluyritykselle.
Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja yrityksen operatiiviselle johdolle saatiin rakennettua toimiva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Ensimmäisten tulosten perusteella pystyttiin kartoittamaan nykytila ja sitä kautta saatiin määriteltyä ja toteutettua korjaavia toimenpiteitä. Erityisiksi kehityskohteiksi nousivat toimintatapojen yhdenmukaistaminen sekä palveluneuvojien lisäkoulutus. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen palvelua on saatu tehostettua ja parannettua. Vaihdepalvelun mittaristo jouduttiin jättämään pois raportoinnin erilaisuuden vuoksi.
Työn kohteena olleen yrityksen pyynnöstä yrityksen nimeä ja tietoja ei julkaista, sen vuoksi yrityksestä käytetään nimitystä kohdeyritys.