Suoritustason mittarit osana avainmittaristoa (BSC)

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa kohdeyritykselle suoritusmittaristo nykytilanteen kartoittamisen, toiminnanohjauksen ja päätöksenteon tukemiseen. Mittareiden avulla oli tarkoitus hankkia, analysoida ja raportoida tietoa, jota apuna käyttäen ohjataan organisaation toiminnan suuntaa sekä varmistetaan sen laatu ja tuloksellisuus. Suoritusmittariston rakentamiseen käytettiin Microsoft Visual Studio 2010 raporttityökalua ja se asennettiin Microsoft Share Point 2010 ympäristöön.

Työn teoriaosuudessa käsitellään mittaamista palvelutuotannossa, mittausjärjestelmän suunnittelua, haasteita ja vaatimuksia. Työn empiriaosuus koostuu mittariston rakentamisesta käytännössä palveluyritykselle.

Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja yrityksen operatiiviselle johdolle saatiin rakennettua toimiva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Ensimmäisten tulosten perusteella pystyttiin kartoittamaan nykytila ja sitä kautta saatiin määriteltyä ja toteutettua korjaavia toimenpiteitä. Erityisiksi kehityskohteiksi nousivat toimintatapojen yhdenmukaistaminen sekä palveluneuvojien lisäkoulutus. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen palvelua on saatu tehostettua ja parannettua. Vaihdepalvelun mittaristo jouduttiin jättämään pois raportoinnin erilaisuuden vuoksi.

Työn kohteena olleen yrityksen pyynnöstä yrityksen nimeä ja tietoja ei julkaista, sen vuoksi yrityksestä käytetään nimitystä kohdeyritys.

The purpose of this thesis was to design and implement performance indicators for target company to identify the current situation and to support decision-making and operations management. By means of indicators the aim was to find, analyze and report information that is used to control the direction of the organization's activities and to ensure its quality and excellence. Microsoft Visual Studio 2010 Report tool was used to build Performance indicators, and it was installed in Microsoft SharePoint 2010 environment.

The theoretical part deals with the measurement of service output, the measurement system design, challenges and requirements. The empirical part of the work consists of designing the instrument for the firm.

The objectives were achieved and a performance measurement system was built for the company's operative management. On the basis of preliminary results it was possible to identify the current status, and hence corrective measures were defined and implemented. Specific targets for development are to increase the harmonization of practices as well as additional training for advisers. After the corrective measures the level of service has been enhanced and improved. The service measurement system of the switchboard had to be left out of because of differences in reporting.

At the request of the target company the name of the company is not mentioned in the text and all the information of company has been omitted.