Asiakastyytyväisyystutkimus Inex Partners Oy:n Limingan terminaalin jakelualueen myymälöille

Abstract

Työssä tutkittiin Limingan terminaalin jakeluvastuualueen 105 vanhan ja 18 uuden toimipaikan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitettiin toimitusvarmuuden merkitystä toimipaikkojen toiminnan kannalta ja lisäksi mietittiin mahdollisia parannusehdotuksia toimitusvarmuuden parantamiseksi. Lisäksi työssä pyrittiin kehittämään mahdollisia mittareita ja työkaluja asiakaspalautteen keräämiseen tulevaisuudessa.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely lähetettiin 123:een toimipaikkaan, ja 50,4 % toimipaikoista vastasi kyselyyn.

Tutkimuksella saatiin selville toimipaikkojen olevan tyytyväisiä Limingan termi-naalin tuottamiin palveluihin. Kehityskohteiksi voisi lukea reklamaatioiden tilanteesta informoimisen, palautusten täsmällisemmän noudon ja tuotteiden vahingoittumisen esto. Uusien toimipaikkojen vastausten perusteella toimipaikat haluavat mielellään Inexin toimivan palveluntarjoajana ulkoistetun toimijan sijaan. Lisäksi toimipaikat kokevat merkityksellistä eroa siitä, kuka niitä palvelee. Tutkimuksessa saatiin selville Inexin olevan toivotumpi vaihtoehto palveluntarjoajaksi.

Saatujen vastausten perusteella voitiin havaita kehityskohteet, joihin puuttumalla saadaan asiakastyytyväisyys vähimmillä resursseilla nousemaan. Kuljetusten laadun parantamiseksi voisi käyttää toimitusten valvontalomaketta, jonka avulla parhaimmassa tapauksessa olisi mahdollista valvoa ulkoistettua jakelutoimintaa, saada tietoa jo olemassa olevaa logistiikan toimitusvarmuustyökalua varten ja kerätä asiakaspalautetta toimipaikoilta. Lisäksi dokumentoidulla tiedolla saataisiin materiaalia yhteistyökokouksiin kuljetusyritysten kanssa, jolloin havaitut ongelmat eivät pohjautuisi työtekijöiden mielikuviin ja muistiin. Jakeluvirheiden estämiseksi voitaisiin ottaa käyttöön toimintamallin, jossa kuljettaja tekee itse vastaanottotarkistuksen.