Korikorjaamon asiakaspalvelun kehittäminen

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin VV-Auto Helsingin vauriokorjaamolle yhteistyössä VV-Auto Helsingin jälkimarkkinointipäällikön ja korikorjaamopäällikön kanssa. VV-Autotalot Oy myynti- ja huoltotoiminnaltaan on yksi Suomen suurimpia autoliikkeitä. VV-Autotalot Oy kuuluu Kesko-konserniin. VV-Autotalot Oy:llä on Etelä-Suomessa neljä eri toimipistettä, jotka sijaitsevat Turussa, Espoossa, Vantaalla sekä Helsingissä.

Työn päätavoite oli löytää ratkaisuja osastojen välisen yhteistyön tehostamiseen sekä asiakaslähtöisempään hoitamiseen, sillä useat Helsingin pisteen osastot ovat jäljessä Suomen merkkikorjaamoiden TOP 20 -tasoa asiakastyytyväisyydessä, uusintakorjauksissa sekä asiakasuskollisuudessa. Työssä esitellään tarkkailujakso ja jakson aikana esille nousseita esimerkkitilanteita sekä käydään läpi muita tilanteita, joissa vaaditaan monen osaston yhteistyötä. Työtä varten tehtiin myös asiakaskysely korikorjaamon asiakkaille, joka jaettiin kolmeen pääalueeseen, joilla mitattiin tyytyväisyyttä asiakaspalveluun ja työn laatuun sekä asiakasuskollisuutta.

Työssä käydään läpi päämiehen asettama huollon ydinprosessi korikorjaamon näkökulmasta ja luodaan toimintaohje yhteistyötilanteita varten. Ohje sisältää osastokohtaisia polkuja, jotka pohjautuvat suoraan em. ydinprosessiin. Toimintaohje tullaan ottamaan käyttöön myöhemmässä vaiheessa. Korikorjaamon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset on analysoitu ja mietitty, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat tulevaisuudessa. Työssä käydään läpi vastauksia ja ratkaisuja. Osa ratkaisuista voidaan toteuttaa jo nyt, osa jää varmasti tulevaisuuteen tietojärjestelmien kehitystarpeiden takia yms.

Insinöörityön aikana ja sen jälkeen korikorjaamon toimintatapoihin tehtyjä muutoksia tullaan seuraamaan uudella asiakaskyselyllä syksyllä 2012, ja yhteinen toimintaohje auttaa varmasti osastoja tunnistamaan omat vastuunsa ja velvollisuutensa erilaisissa yhteistyötilanteissa autotalon sisällä.

This Bachelor’s thesis was carried out for VV-Auto Helsinki body repair shop, in co-operation with the After Sales Supervisor and Body Repair Shop Manager. VV-Autotalot Oy is one of Finland's largest car dealers with sales and service functions in Finland. VV-Autotalot Oy is part of the Kesko Group. There are 4 different VV-Autotalot Oy locations in southern Finland. The offices are located in Turku, Espoo, Vantaa and Helsinki.

The main objective of the thesis was to find solutions to make inter-departmental co-operation more efficient, and customer-oriented, because VV-Autotalot Oy Helsinki is behind the corporation’s Finnish TOP 20 -charts in customer satisfaction, customer loyalty, and repeated repairs. This thesis firstly presents the observation period, which brought up examples of situations that involve inter-departmental co-operation, secondly analyzes a number of other situations that require inter-departmental co-operation. This thesis also includes a customer service satisfaction survey which was divided into three main areas to evaluate satisfaction with customer service, quality of work and customer loyalty.

After the presentation of the observation period and the examples of different situations of inter-departmental co-operation, the thesis analyzes the core process for car service that is set by AUDI AG. The guidelines for future inter-departmental co-operation created in this work, are based on the same core process for car service. Then the results from the customer satisfaction survey are analyzed and some thought is given to what customers may want and need in the future. These factors are analyzed to find answers and solutions for tomorrow. Some solutions can be implemented now, some will remain unimplemented for now and maybe given a re-think later.

In conclusion, the changes carried out in the body repair shop to the operations during this thesis, will be monitored with a new customer satisfaction survey in the fall of 2012. The new guidelines for inter-departmental co-operation will remain unimplemented for now, but it seems that in the future they certainly will help the departments of this company to identify their own responsibilities and obligations through the various customer service situations to make the process more customer-oriented.