Help Desk -prosessien kehittäminen

Abstract

Tässä työssä kehitetään ja dokumentoidaan ohjelmistopalveluita tuottavan ja ylläpitävän Vineyard International Oy:n Help Desk -prosesseja. Toimeksiannon pohjalla käytetään ITIL-viitekehystä painottaen palvelutuotannon kehittämistä ilman liiketoiminnallista näkökulmaa.

Työn lähtötilanteessa oma tietämykseni ITIL-viitekehyksestä oli lähes olematon, joten tietoutta työtä varten hankin virallisesta kirjasarjasta, verkkodokumenteista ja muiden insinöörien opinnäytetöistä. Työn toimeksiantajan puolesta minulla oli kokenut palvelujohtamiseen kouluttautunut ohjaaja. Lisäksi työn jo ollessa lähes valmis, liityin itSMF-yhdistyksen opiskelijajäseneksi ja sain tätä kautta virallisen suomenkielisen ITIL v3 -taskuoppaan.

Työssä pohditaan organisaatiomuutoksen tuomia mahdollisuuksia ja haasteita, kun pidetään yllä teknisiä tukipalveluita. Suuren huomion työssä saavat yrityksen sisäisesti käytössä olevat toimintatavat.

Työn tuloksena on saatu tukitoimintojen prosesseista laajat yleisen tason prosessimallit, joiden perusteella voidaan kehittää tukipalveluita yksityiskohtaisesti työn jälkitoimenpiteinä. Lisäksi yrityksen henkilöstölle saadaan kattavampi kuva tukitoimintojen järjestämisestä yrityksessä.

Palveluiden jatkuvan kehityksen kannalta tulee huomioida, että prosessien seurannan ja kriittisen tarkastelun tulee olla sekä määrätietoista että säännöllistä. Näin voidaan tehokkaasti reagoida prosessien osalta liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeiden vaihteluihin.

Task of this study is to develop and document support service processes used by a Finnish software company Vineyard International Ltd. The basis for this development work is ITIL framework and its parts of service design and service transition. There was no need to take care of financial aspects.

In the beginning of this study my first goal was finding appropriate material to educate myself because the theme of ITIL was quite foreign to me. For that purposes I read through an official series of books on ITIL and various internet documents and other stu-dents’ degree works. One of my instructors was also an experienced service manager. At the end of this study I joined as a student member of itSMF and acquired the official Finn-ish ITIL v3 pocket guide.

During this study I am considering the possibilities and challenges for technical support services in ongoing organizational changes. A great deal of attention is placed on available in-house practices for this work.

The result of this work is wide general level process models making it possible to develop support services post-employment measures in more detail. In addition, the company’s staff can achieve a more specific image of support services.

Because business and customer needs will demand changes to existing processes, moni-toring and critical analysis should take place regularly. For that reason the company should plan how and when improvements to support services would take a place in the future.