Help Desk -prosessien kehittäminen
Ruuska, Ilkka (2012)
Ruuska, Ilkka
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194678
Tiivistelmä
Tässä työssä kehitetään ja dokumentoidaan ohjelmistopalveluita tuottavan ja ylläpitävän Vineyard International Oy:n Help Desk -prosesseja. Toimeksiannon pohjalla käytetään ITIL-viitekehystä painottaen palvelutuotannon kehittämistä ilman liiketoiminnallista näkökulmaa.
Työn lähtötilanteessa oma tietämykseni ITIL-viitekehyksestä oli lähes olematon, joten tietoutta työtä varten hankin virallisesta kirjasarjasta, verkkodokumenteista ja muiden insinöörien opinnäytetöistä. Työn toimeksiantajan puolesta minulla oli kokenut palvelujohtamiseen kouluttautunut ohjaaja. Lisäksi työn jo ollessa lähes valmis, liityin itSMF-yhdistyksen opiskelijajäseneksi ja sain tätä kautta virallisen suomenkielisen ITIL v3 -taskuoppaan.
Työssä pohditaan organisaatiomuutoksen tuomia mahdollisuuksia ja haasteita, kun pidetään yllä teknisiä tukipalveluita. Suuren huomion työssä saavat yrityksen sisäisesti käytössä olevat toimintatavat.
Työn tuloksena on saatu tukitoimintojen prosesseista laajat yleisen tason prosessimallit, joiden perusteella voidaan kehittää tukipalveluita yksityiskohtaisesti työn jälkitoimenpiteinä. Lisäksi yrityksen henkilöstölle saadaan kattavampi kuva tukitoimintojen järjestämisestä yrityksessä.
Palveluiden jatkuvan kehityksen kannalta tulee huomioida, että prosessien seurannan ja kriittisen tarkastelun tulee olla sekä määrätietoista että säännöllistä. Näin voidaan tehokkaasti reagoida prosessien osalta liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeiden vaihteluihin.
Työn lähtötilanteessa oma tietämykseni ITIL-viitekehyksestä oli lähes olematon, joten tietoutta työtä varten hankin virallisesta kirjasarjasta, verkkodokumenteista ja muiden insinöörien opinnäytetöistä. Työn toimeksiantajan puolesta minulla oli kokenut palvelujohtamiseen kouluttautunut ohjaaja. Lisäksi työn jo ollessa lähes valmis, liityin itSMF-yhdistyksen opiskelijajäseneksi ja sain tätä kautta virallisen suomenkielisen ITIL v3 -taskuoppaan.
Työssä pohditaan organisaatiomuutoksen tuomia mahdollisuuksia ja haasteita, kun pidetään yllä teknisiä tukipalveluita. Suuren huomion työssä saavat yrityksen sisäisesti käytössä olevat toimintatavat.
Työn tuloksena on saatu tukitoimintojen prosesseista laajat yleisen tason prosessimallit, joiden perusteella voidaan kehittää tukipalveluita yksityiskohtaisesti työn jälkitoimenpiteinä. Lisäksi yrityksen henkilöstölle saadaan kattavampi kuva tukitoimintojen järjestämisestä yrityksessä.
Palveluiden jatkuvan kehityksen kannalta tulee huomioida, että prosessien seurannan ja kriittisen tarkastelun tulee olla sekä määrätietoista että säännöllistä. Näin voidaan tehokkaasti reagoida prosessien osalta liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeiden vaihteluihin.