Yrityksen internetsivuston palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Tänä päivänä internetin merkitys yrityksille on kasvanut valtavasti. Nykyään yhä useampi kuluttaja saa ensivaikutelman yrityksestä sen internetisivujen kautta. Näin ollen yritysten onkin tärkeää panostaa siihen, että kuluttaja löytää kaiken mahdollisen tarvittavan tiedon helposti yrityksen kotisivujen kautta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinteistönvälitysalalla toimivan yrityksen internetsivuston palvelun laatua asunnon ostaja-asiakkaiden näkökulmasta ja saada tätä kautta kehittämisehdotuksia sivustolle.

Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan tarpeesta. Opinnäytetyön tekeminen oli tärkeää, sillä aiempia tutkimuksia aiheesta ei ollut tehty toimeksiantajalle. Toimeksiantajan sivustot ovat keskeisessä roolissa heidän liiketoimintaansa ajatellen, joten niiden toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta oli syytä tutkia.

Aihetta lähestyttiin teorian ja laadullisen tutkimuksen kautta. Opinnäytetyön teoria muodostuu perinteisestä palvelun laadusta, jossa käsitellään koettua palvelun laatua ja palvelun laadun ulottuvuuksia. Palvelun laadun teoria toimii johdatteluna internetsivuston palvelun laatuun. Teoriaosuus painottuu internetsivuston laatuun ja sen ulottuvuuksiin. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, jonka avulla saatiin haluttua syvyyttä tutkimukseen. Tutkimus toteutettiin tekemällä kaksi ryhmähaastattelua, joihin osallistui ensiasunnon ostajia ja kokeneempia asunnon ostajia.

Tutkimuksessa paneuduttiin erityisesti internetin palvelun laadun ulottuvuuksiin: informaation sisältöön ja saatavuuteen, sekä käytettävyyteen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimeksiantajan sivusto on monelta osalta hyvä, mutta kehittämisen varaa on edelleen. Sivuston kehitysehdotukset kohdistuivat pääosin tiedon löydettävyyteen. Tiedon tulisi löytyä mahdollisimman helposti ja vaivattomasti.

Aihetta on mahdollista käsitellä laajemminkin. Tutkimusmenetelmän valinta rajoitti tutkimusta, joten kaikkia ulottuvuuksia ei tutkimuksessa ole otettu huomioon. Tutkimuksen voisi toteuttaa myös asunnon myyjien näkökulmasta. Lisäksi toimeksiantajan sivustolta löytyy paljon erilaisia mobiilipalveluita, joita ei ole huomioitu resurssien puutteen vuoksi. Internetin palvelun laadun ulottuvuuksia voisi tarkastella myös laajemmin käyttämällä eri tutkimusmenetelmää.

The importance of the Internet for the companies has grown increasingly. Today, more and more consumers get their first impression of the company through its website. Thus it is important that companies invest in the consumer finding all information needed easily via company's homepage. The aim of this thesis was to examine the real estate firm website service quality from the home-buyer’s point of view and to receive development proposals.

The topic was created by the commissioner. The study was significant because previous research on the subject had not been conducted for the client. The client’s website has a key role in business so it was important to examine the website functionality from the customer's perspective.

The topic was approached through theory and qualitative research. The theory was based on the traditional service quality and internet service quality. Service quality section consisted of the perceived service quality and dimensions of service quality. Theory of service quality operates as a leading to the theory of website service quality. The theory concentrated on website service quality and its dimensions. The research method employed qualitative research which provided depth to this study. The qualitative research method comprised two group interviews, on first-time home buyers and experienced home buyers.

The research focused particularly on the Internet service quality dimensions: not only information’s content and availability but also usability. The results indicated that the client’s website had partly succeeded. However the website could still be developed further. Website development proposals focused mainly on the availability of information’s. Information for the customer should be found easily and effortlessly.

It is possible to deal with the topic more broadly. However the research method limited the dealing of the subject matter so it was not possible to take all the dimensions into consideration. Nevertheless the same subject could be dealt with from seller’s point of view. In addition, the commissioner’s website provides the customer with a wide range of mobile services which, however, had to be omitted due to lack of resources. On the other hand the dimensions of Internet service quality could be dealt with more broadly by employing different methods.