Työtä päin : väityömarkkina-asiakkaiden segmentointi asiakasohjauksen työvälineeksi, Lapin TE-keskus/Suunto-projekti

Abstract

Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen palvelujärjestelmässä. Opinnäytetyöni tavoitteena on välityömarkkina-asiakkaiden asiakasohjauksen työvälineen kehittäminen. Opinnäytetyöni on raportti tästä kehittämisprosessista ja sen tuloksista. Toteutin kehittämishankkeen 1.1.2008 – 30.4.2009. Tuloksena on teoreettinen ja metodologinen kokonaisuus välityömarkkina-asiakkaiden segmentoinnista asiakastarpeen ymmärtämiseksi asiakasohjauksen mallintamisessa.

Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Opinnäytetyö perustuu kansalais- ja aluelähtöiseen ideologiaan, jossa palvelun käyttäjän tarpeet huomioidaan yksilöllisesti aktiivista työvoima- ja sosiaalipolitiikan palveluja hyödyntämällä.

Metodologinen esittely: Opinnäytetyö on projektimuotoinen toimintatutkimus. Asiakassegmentoinnin tarveanalyysi on toteutettu useaa eri materiaalia hyödyntämällä. Toimintamenetelmänä on käytetty dialogia asiakaskoordinoivan tahon työryhmätyöskentelyssä ja konsultoimalla eri asiantuntijoita kehittämistoiminnan aikana. Arviointimenetelmänä vaikuttamisen ja tuloksen arvioinnissa on käytetty prosessiarviointia. Metodeille yhteistä on se, että niiden avulla pyritään muuttamaan olemassa olevaa asiantilaa ja muutos saavutetaan dialogissa kehittämisen subjektin kanssa.

Keskeiset tutkimustulokset: Opinnäytetyössä on kehitetty välityömarkkina-asiakkaiden segmentointimalli Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen asiakkaille. Segmentoinnissa huomioidaan työ- ja toimintakyky asiakkaan palveluprosesseja rakennettaessa.

Johtopäätökset: Välityömarkkina-asiakkaiden segmentointi on uusi toimintatapa asiakasohjauksen vaikuttavuuden parantamiseksi Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksessa ja alueen rakennetyöttömyyden työllisyyden hoidossa. Asiakkaille tarjottavasta toimenpidekeskeisestä toimintatavasta luopuminen ja uuden mallin omaksuminen vaativat työntekijöiden toimintakulttuurin muutosta. Uuden mallin toteutuminen vaatii asiakkaiden aitoon tarpeeseen vastaamista ja palvelujen kohdentamista oikea-aikaisesti. Parhaimmillaan se auttaa asiakkaita kiinnittymään työelämään ja vähentämään rakenteellista työttömyyttä.

Thesis description: The functional component of my thesis forms a civic and region based development project in the service system of the Rovaniemi labour service centre. The purpose of my thesis is the development of the instrument for providing guidance to intermediate labour market customers. My thesis is a report of this development process and its outcomes. The development project was implemented during the period 1 January 2008 – 30 April 2009. The outcome is a theoretical and methodological entirety for segmenting intermediate labour customers into a customer guidance model for understanding customer requirements.

Theoretical summary: The thesis is based on a civic and region based ideology where the needs of the service user are individually considered by utilising active labour and social policy services.

Methodological summary: The thesis is action research implemented in the form of a project. The needs analysis for customer segmentation has been implemented with the utilisation of a variety of materials. The functional procedure has employed dialogue in the workgroup tasks of customer coordinators and by consulting various experts during the course of the development process. Process assessment has been used for assessing the influence of the assessment method and findings. One thing the methods have in common is that using these methods, undertakings were made to alter the existing state of affairs and the change is achieved in dialogue development with the subject.

Main results: The thesis developed a segmentation model for intermediate labour market customers for the customers of the Rovaniemi labour service centre. Segmentation takes into consideration the working and functioning ability in the creation of the customer service processes.

Conclusions: The segmentation of intermediate labour market customers is a new way of working for the improvement of the influence of customer guidance in the Rovaniemi labour service centre and in managing employment within the structural unemployment of the region. Relinquishing of action-focused ways of working normally provided to customers and the adoption of a new model requires a change in the working culture of employees. The implementation of the new model requires responses to the customer’s genuine requirements and the timely focusing of services. Ultimately, this will help customers to become part of working life and therefore alleviate structural unemployment.