Palveluprosessin kehittäminen kohdeyrityksessä

Abstract

Palvelualalla ydinprosessina toimii yleensä palveluprosessi. Koska tässä työssä kyseessä on kiinteistöpalveluala, toimialalle on tyypillistä, että töitä tilataan paljon alihankkijoilta. Työn lähtökohtana oli kehittää toimeksiantajayrityksen palvelun laatua yli organisaatiorajojen. Työssä pyrittiin vastaamaan tutkimusongelmiin, joita olivat; miten alihankkija vaikuttaa palvelun laatuun, mitä voitaisiin mahdollisesti parantaa sekä mitä jatkossa vaaditaan uudelta alihankkijalta. Palvelun laadun kehittämisen menetelmäksi valikoitui prosessijohtamisen näkökulma. Palvelun laatua lähdettiin kehittämään kuvaamalla prosessikaavio ja mallintamalla ydinprosessi sekä nykytilassa, että tavoitetilassa Microsoft Visio-ohjelman avulla. Palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tutkittiin ensin alan kirjallisuuteen perehtymällä. Keskeisempänä lähdemateriaalina teoreettisessa viitekehyksessä käytettiin laatujohtamisen sekä prosessijohtamisen kirjallisuutta. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin avoimia haastatteluja sekä havainnointia. Osallistuvalla havainnoinnilla päästiin seuraamaan todellisia tilanteita lähietäisyydeltä. Havainnoinnin kohteina olivat viisi toimeksiantajayrityksen työntekijää. Haastateltaviksi valikoituivat neljä alihankkijayrityksen edustajaa sekä kolme toimeksiantajayrityksen esimiestä. Haastattelut ja havainnoinnit yhdessä mallinnusten ja kuvausten kanssa toimivat tutkimusmateriaalina ja lähtökohtana kehitysideoille sekä vaatimuksille uutta alihankinta yhteistyötä solmittaessa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että palveluprosessia olisi hyvä kehittää opinnäytetyössä mainittuun suuntaan. Työssä on esitelty parannusehdotuksia, joista tärkeimpinä voidaan mainita alihankkijan sitouttaminen toimeksiantajayritykseen erilaisin keinoin, toiminnanohjausjärjestelmän käytön valtuuttaminen asiakaspalvelijalta kiinteistönhoitajalle sekä kiinteistönhoitajien osaamisen kehittäminen.

In service sector, the core process is usually a service process. Because in this case the business is about property maintenance it's common that a lot of work is ordered from subcontractors The starting point of this work was to develop an applicant company’s quality of service across organizational boundaries. This work aimed to study the problems of how the subcontractor impact’s on service quality, what could possibly be improved, and what will be required from a new subcontractor. To improve and develope the quality of service a process management perspective method was selected. The development process of the quality of service started by describing the plan and by modeling the core process on the current state and on the target state. Factors affecting the quality of the service were first examined by studying the relevant literature. The key source material used in the thesis were quality management and process management literature. The work was carried out as a functional thesis. The research methods being used were open interviews and observation. Participating in observation was reached by following the actual situations at close range. Principal targets of observations were five of the company's employees. Four interviewees were selected from a subcontractor and three supervisors from the client company itself. Interviews, observational analysis and modeling together with descriptions are being used as research material and as a starting point, when developing ideas and demands for making new subcontracts. The results show that it would be useful to the service process to be developed to the direction mentioned in this thesis. This thesis shows improvements, which the most important of them may be mentioned as committing subcontractor to the client company by various means, the use of enterprise resource planning authorizing from the customer service to the property maintenance person as well as property maintenance person’s competence development.