Varhaisnuorten asiakkaiden osallistaminen Streetin tuotekehitykseen. Case Ounasvaaran Hiihtokeskus Oy
Kerola, Katri (2012)
Kerola, Katri
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205087015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205087015
Tiivistelmä
Kuluttajakäyttäytymisen muutosten myötä palvelutuotteesta on tullut prosessi, jossa asiakas on osallisena eri tavoin. Muuttunut kuluttajakäyttäytyminen edellyttää myös palveluntarjoajalta uusia tapoja hahmottaa markkinoita. Tarkkojen tuottajan määrittämien segmenttien sijaan tulisi tunnistaa asiakkaiden hybridimäisyys ja toisaalta yhteisöllisyys. Asiakkaat eivät ole niin rationaalisia ja ennalta arvattavia kuin markkinoijat toivoisivat. Asiakkaan osallistaminen opinnäytetyössä pohjautuu näkökulmaan asiakasuskollisuuden vaikutuksesta asiakassuhteen tuottavuuteen, kiristyvään kilpailuun palvelumarkkinoilla ja asiakasuskollisuustason vahvistumiseen suhteen kehittyessä. Asiakkaan osallistaminen kuvataan keinoksi selvitä muuttuvilla markkinoilla.
Kehittämistehtävä on tapaustutkimus hiihtokeskuksen mahdollisuudesta osallistaa varhaisnuoret asiakkaansa tuotekehitykseen. Työn tavoitteena on kerätä tietoa paikallisten varhaisnuorten lumilautailua ja New School -laskua harrastavien mieltymyksistä keskuksen suorituspaikkoihin ja kartoittaa nuorten tahtotilaa osallistua Streetin tuotekehittämiseen. Työn tarkoituksena on laatia kehittämisehdotus, jolla toimeksiantajayritys voi jatkossa toimia yhä asiakaslähtöisemmin.
Työn tutkimusongelma on, miten Ounasvaaran Hiihtokeskus Oy voi osallistaa varhaisnuoria asiakkaita Streetin tuotekehitykseen? Alakysymyksinä korostuvat näkökulmat keskuksen merkityksestä lajiharrastajille ja Ounasvaaran asiakaslähtöisyydestä. Kehittämistehtävässä alleviivataan sitä, miten keskus voisi osallistaa asiakkaitaan vieläkin monipuolisemmin.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisella otteella sekä menetelmä- ja teoriatriangulaatiolla. Aihetta on tarkasteltu markkinoinnin ja matkailun sekä palvelumuotoilun käsittein. Aineisto on hankittu havainnoinnilla, ryhmäteemahaastattelulla ja laajennetulla ryhmäteemahaastattelulla. Laajennetussa ryhmäteemahaastattelussa haastateltavat tekivät havainnointitehtäviä, joiden avulla heidät osallistettiin keskuksen Street-rinteen suunnitteluun.
Lisäämällä käyttäjäkeskeisyyttä palveluntarjoaja kasvattaa vuorovaikutuksen mahdollisuutta ja onnistuu tarjoamaan paremmin asiakkaitten harrastamista tukevaa palvelua. Tuloksiin perustuen työssä ehdotetaan hiihtokeskuksille uudenlaista sähköistä pelinomaista osallistamisalustaa. Konseptin avulla keskus voi sekä vahvistaa asiakkaidensa osallistumista että nostaa sen nuorten toivomalle tasolle.
Kehittämistehtävä on tapaustutkimus hiihtokeskuksen mahdollisuudesta osallistaa varhaisnuoret asiakkaansa tuotekehitykseen. Työn tavoitteena on kerätä tietoa paikallisten varhaisnuorten lumilautailua ja New School -laskua harrastavien mieltymyksistä keskuksen suorituspaikkoihin ja kartoittaa nuorten tahtotilaa osallistua Streetin tuotekehittämiseen. Työn tarkoituksena on laatia kehittämisehdotus, jolla toimeksiantajayritys voi jatkossa toimia yhä asiakaslähtöisemmin.
Työn tutkimusongelma on, miten Ounasvaaran Hiihtokeskus Oy voi osallistaa varhaisnuoria asiakkaita Streetin tuotekehitykseen? Alakysymyksinä korostuvat näkökulmat keskuksen merkityksestä lajiharrastajille ja Ounasvaaran asiakaslähtöisyydestä. Kehittämistehtävässä alleviivataan sitä, miten keskus voisi osallistaa asiakkaitaan vieläkin monipuolisemmin.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisella otteella sekä menetelmä- ja teoriatriangulaatiolla. Aihetta on tarkasteltu markkinoinnin ja matkailun sekä palvelumuotoilun käsittein. Aineisto on hankittu havainnoinnilla, ryhmäteemahaastattelulla ja laajennetulla ryhmäteemahaastattelulla. Laajennetussa ryhmäteemahaastattelussa haastateltavat tekivät havainnointitehtäviä, joiden avulla heidät osallistettiin keskuksen Street-rinteen suunnitteluun.
Lisäämällä käyttäjäkeskeisyyttä palveluntarjoaja kasvattaa vuorovaikutuksen mahdollisuutta ja onnistuu tarjoamaan paremmin asiakkaitten harrastamista tukevaa palvelua. Tuloksiin perustuen työssä ehdotetaan hiihtokeskuksille uudenlaista sähköistä pelinomaista osallistamisalustaa. Konseptin avulla keskus voi sekä vahvistaa asiakkaidensa osallistumista että nostaa sen nuorten toivomalle tasolle.