Käyttäjätutkimus - verkkopalvelun hyödyntäminen asuntorakentamisen tukena
Nuutilainen, Katja (2012)
Nuutilainen, Katja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097331
Tiivistelmä
Asiakkaan näkökulman huomioiminen palveluliiketoiminnassa on entistä tärkeämpi tekijä yrityksen menestyksen kannalta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa asuntorakentamiseen suunnitellun verkkopalvelun käyttökokemuksia sekä palvelun käytöstä koituvia hyötyjä asiakasyrityksen liiketoiminnan näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää palvelun käytön nykytila ja löytää ne osa-alueet, joissa olisi vielä eniten kehitettävää, jotta voitaisiin tulevaisuudessa palvella yritysasiakkaita entistä paremmin.
Tutkimus edustaa kvalitatiivista markkinointitutkimusta, jonka viitekehyksen tueksi perehdyttiin teoriaan palveluista ja asiakastyytyväisyyden muodostumisesta. Tärkeimmiksi teorian osa-alueiksi muodostui palvelun laatuun vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen ja palveluajatuksen muodostuminen. Lisäksi teoriassa tarkastellaan odotusten ja kokemusten välisen eron vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.
Käytännön tutkimushaastattelut toteutettiin kymmenelle henkilölle toimeksiantajan valitsemasta viidestä eri asiakasyrityksestä. Haastateltavien henkilöiden kokemuksen pohjalta pyrittiin löytämään erityisesti asiakasyritysten kannalta oleellisimpia palvelun käytöstä koituneita hyötyjä sekä palvelun kehittämiseen liittyviä kehittämistarpeita.
Tutkimustuloksen perusteella havaittiin asiakasyrityksien olevan tyytyväisiä palvelun tarkoituksenmukaisuuteen sekä palvelun onnistuneen täyttämään asiakasyrityksien tavoitteet. Tulos myös osoittaa toimeksiantajan asettaneen laatuajattelun hyvin korkealle osaksi yrityksen strategista suunnittelua, kun verrataan asiakkaiden tavoitteita palvelun käytöstä koituviin hyötyihin. Palvelun tason ylläpitämiseksi vaaditaan toimeksiantajalta pitkäjänteistä toiminnansuunnittelua, perusteellista asiakaskokemusten ymmärtämistä sekä uusia ratkaisumalleja asiakkaiden tarpeiden toteuttamiseksi. Näin toimeksiantaja pystyy myös jatkossa vastaamaan asiakasyrityksien tarpeisiin.
Tutkimus edustaa kvalitatiivista markkinointitutkimusta, jonka viitekehyksen tueksi perehdyttiin teoriaan palveluista ja asiakastyytyväisyyden muodostumisesta. Tärkeimmiksi teorian osa-alueiksi muodostui palvelun laatuun vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen ja palveluajatuksen muodostuminen. Lisäksi teoriassa tarkastellaan odotusten ja kokemusten välisen eron vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.
Käytännön tutkimushaastattelut toteutettiin kymmenelle henkilölle toimeksiantajan valitsemasta viidestä eri asiakasyrityksestä. Haastateltavien henkilöiden kokemuksen pohjalta pyrittiin löytämään erityisesti asiakasyritysten kannalta oleellisimpia palvelun käytöstä koituneita hyötyjä sekä palvelun kehittämiseen liittyviä kehittämistarpeita.
Tutkimustuloksen perusteella havaittiin asiakasyrityksien olevan tyytyväisiä palvelun tarkoituksenmukaisuuteen sekä palvelun onnistuneen täyttämään asiakasyrityksien tavoitteet. Tulos myös osoittaa toimeksiantajan asettaneen laatuajattelun hyvin korkealle osaksi yrityksen strategista suunnittelua, kun verrataan asiakkaiden tavoitteita palvelun käytöstä koituviin hyötyihin. Palvelun tason ylläpitämiseksi vaaditaan toimeksiantajalta pitkäjänteistä toiminnansuunnittelua, perusteellista asiakaskokemusten ymmärtämistä sekä uusia ratkaisumalleja asiakkaiden tarpeiden toteuttamiseksi. Näin toimeksiantaja pystyy myös jatkossa vastaamaan asiakasyrityksien tarpeisiin.