Toimittajareklamaatioprosessin kehittäminen : Case: Oy Sinebrychoff Ab

Abstract

Tämä kehittämistehtävä tehtiin Oy Sinebrychoff Ab:lle, joka on osa kansainvälistä Carlsberg-konsernia. Kehittämistehtävän tavoitteena oli kehittää toimittajareklamaatioprosessia pakkaustarvikkeiden hankinnassa.

Tutkimuksen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä ja -mittareita. Kehittämistehtävässä käytetty teoria perustuu kahteen isompaan kokonaisuuteen; prosessien kehittämisen teorioihin ja sisäisen viestinnän teorioihin.

Nykytila-analyysin perusteella päätettiin, mitä erilaisia toimenpiteitä toimittajareklamaatioprosessin kehittämiseksi tulisi selvittää ja toteuttaa. Ensisijaisesti luotiin uudenlainen toimintamalli. Itse järjestelmään tehtiin muutoksia, ohjeistuksia päivitettiin, luotiin järjestelmällinen seuranta ja koko prosessi kuvattiin. Muutokset viestitettiin asianosaisille ennen uuden toimintamallin käyttöönottoa.

Kehittämishankkeen seurantajakson aikana havaitut tulokset osoittavat, että tiedonkulku on selkeytynyt ja täsmentynyt sekä pakkauskehitysryhmä on mukana reklamaatioiden selvittämisessä. Itse reklamaatioita tehdään aikaisempaan verrattuna enemmän, ne hoidetaan loppuun saakka ja ne dokumentoidaan järjestelmällisemmin kuin aikaisemmin. Järjestelmällinen palautteen anto toimii hyvin sisäisille asiakkaille.

Yhtenä pitkän aikavälin tavoitteena oli luoda prosessi, jota voidaan laajentaa myös muille osastoille. Muutama osasto on jo lähtenyt viemään omia prosessejaan tämän kehittämishankkeen mukaiseen suuntaan.

Jatkokehittämiskohteena tälle kehittämistehtävälle on selkeästi jo nyt havaittu laatuosaamisen tärkeys ja sen tietoisuuden lisääminen organisaatiossa. Osana tätä ovat toimittajien kanssa tehtyjen laatusopimusten parempi hallinta sekä spesifikaatioiden ja kriittisten raja-arvojen määrittäminen erilaisille pakkausmateriaaleille.

The study has been made for Oy Sinebrychoff Ab, which is part of the Carlsberg Group. The aim of the study was to develop the complaints monitoring system in packaging supplies.

The methodological approach was an action research. In this study both qualitative and quantitative research methods and metrics have been used. The ground theory of this thesis is based upon two larger entities; process development and internal communication.

On the basis of present state analysis the range of the measures and implementations how to develop the complaints monitoring system. The first goal was to create a new kind of operating model. We also made some changes to the system, updated the guidance, and created a systematic follow-up. The whole complaint process was re-described. All the changes were communicated to the parties before the implementation of a new operating model.

The results during the monitoring period show that communication is clearer and in a more concrete form and the packaging development team is involved in complaints process. There are more complaints on the packaging suppliers than earlier, now they are taken care of until they are settled and they are documented more systematically than in the past. Systematic feedback works for the internal clients very well.

One of the long-term goals was to create a process which can also be extended to other departments. A few departments have already started to build up their own processes based on this process model of this study.

During this process development we noticed some further development targets which are very important. In the future we have to focus on quality of knowledge and awareness in the whole complaint process. We have to manage better supplier quality contracts and develop the packaging supplier specifications.