Employee commitment to CRM implementation : Case: Wärtsilä Ship Power
Zetterman-Nzewi, Eija (2012)
Zetterman-Nzewi, Eija
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107525
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat työntekijöitten halukkuuteen omaksua uusia tietojärjestelmiä, tässä tapauksessa CRM:ää. On selvää, että työkalun parantaminen lisää työntekijöitten innokkuutta käyttää sitä, mutta on mahdollista, että on olemassa muita, vähemmän tunnettuja tekijöitä, jotka puolestaan lisäävät haluttomuutta oppia uutta. Empiirinen tutkimus aiheesta tehtiin Wärtsilä Oyj Abp -teknologiayhtiön Ship Power -yksikössä.
On yleistä, että CRM:n käyttöönotto yrityksissä epäonnistuu, mistä on runsaasti esimerkkejä CRM-kirjallisuudessa. CRM on mitä suurimmassa määrin muutosjohtamista, joten sen vuoksi se ja sisäinen markkinointi otettiin mukaan tutkimuksen alueeseen. Aluksi Ship Powerissa suoritettiin 5 kohdennettua syvähaastattelua, joiden tarkoituksena oli löytää suurimmat pulmat CRM:n käytössä. Haastattelujen pohjalta laadittiin kvantitatiiviset tutkimuskysymykset, jotka koskivat prosesseja, teknologiaa ja esimiestyötä. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 76 vastaajalle ositetun otannan pohjalta ja vastauksia saatiin 46.
Tulosten mukaan CRM:ää pidettiin kyllä hyvänä kehittämiskelpoisena työkaluna Wärtsilä Ship Powerissa, mutta teknologiassa on edelleen parantamisen varaa. Esimiesten sitoutuminen CRM:n käyttöön sinänsä on esimerkillistä, mutta heidän johtamistaidoissaan on edelleen puutteita, joihin voitaisiin kiinnittää huomiota.
On selvää, että työntekijän sitoutuminen on erittäin tärkeä asia CRM:n menestyksellisessä käyttöönotossa. Pelkkä teknologia, edistyksellisinkään, ei yksin riitä takaamaan menestystä. Näin ollen tunteiden kautta sitoutuminen muutokseen on tavoittelemisen arvoinen asia, minkä voi saada aikaan vain kannustava esimies
On yleistä, että CRM:n käyttöönotto yrityksissä epäonnistuu, mistä on runsaasti esimerkkejä CRM-kirjallisuudessa. CRM on mitä suurimmassa määrin muutosjohtamista, joten sen vuoksi se ja sisäinen markkinointi otettiin mukaan tutkimuksen alueeseen. Aluksi Ship Powerissa suoritettiin 5 kohdennettua syvähaastattelua, joiden tarkoituksena oli löytää suurimmat pulmat CRM:n käytössä. Haastattelujen pohjalta laadittiin kvantitatiiviset tutkimuskysymykset, jotka koskivat prosesseja, teknologiaa ja esimiestyötä. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 76 vastaajalle ositetun otannan pohjalta ja vastauksia saatiin 46.
Tulosten mukaan CRM:ää pidettiin kyllä hyvänä kehittämiskelpoisena työkaluna Wärtsilä Ship Powerissa, mutta teknologiassa on edelleen parantamisen varaa. Esimiesten sitoutuminen CRM:n käyttöön sinänsä on esimerkillistä, mutta heidän johtamistaidoissaan on edelleen puutteita, joihin voitaisiin kiinnittää huomiota.
On selvää, että työntekijän sitoutuminen on erittäin tärkeä asia CRM:n menestyksellisessä käyttöönotossa. Pelkkä teknologia, edistyksellisinkään, ei yksin riitä takaamaan menestystä. Näin ollen tunteiden kautta sitoutuminen muutokseen on tavoittelemisen arvoinen asia, minkä voi saada aikaan vain kannustava esimies