Asiakastyytyväisyystutkimus : Slamex Oy:n varaosa- ja huoltopalvelut
Raivio, Johanna (2012)
Raivio, Johanna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158379
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158379
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Slamex Oy:n varaosa- ja huoltopalveluihin. Tutkimuksessa haluttiin saada tietoa siitä mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mitä pitää kehittää ja mitkä ovat asiakkaille tärkeitä palveluja. Tavoitteena oli myös selvittää onko huoltopalvelut kannattava uusi liiketoiminnan ala.
Slamex Oy on Suomen vanhin ja kokenein vesialan laitetoimittaja. Slamex Oy on ollut osa Econet Oy:n konsernia vuodesta 2005. Tämä tutkimus suoritettiin osana Econet konsernin ISO 9001:2008 laatujärjestelmää.
Tutkimus toteutettiin Slamex Oy:n toimeksiantona. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena (määrällinen) asiakastyytyväisyystutkimuksena. Tutkimukseen on lisätty muutamia avoimia kysymyksiä, jotta vastaajat voivat kertoa omin sanoin kokemuksistaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja sitouttamisesta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Slamex Oy:n tulee kehittää tilauksen teon helppoutta, huollon saantiin kuluvaa aikaa, palvelua varaosan saapuessa ja palvelua huollon yhteydessä. Asiakkailta saatiin hyviä uusia ideoita, kuten tarjousten lähettäminen palveluista. Tutkimuksesta kävi ilmi, että Slamex Oy:n verkkosivuja tulisi kehittää yhteystietojen osalta ja verkkosivuille voisi lisätä tarjottaviin palveluihin liittyviä dokumentteja. Näitä dokumentteja tulisi muutenkin kehittää, koska tilauksen teon helppous oli valittu yhdeksi kehityskohteista. Tutkimus osoitti, että palveluhenkilöstöä olisi hyvä kouluttaa asiakaspalveluun ja yrityksen imagoon liittyvissä asioissa.
Slamex Oy on Suomen vanhin ja kokenein vesialan laitetoimittaja. Slamex Oy on ollut osa Econet Oy:n konsernia vuodesta 2005. Tämä tutkimus suoritettiin osana Econet konsernin ISO 9001:2008 laatujärjestelmää.
Tutkimus toteutettiin Slamex Oy:n toimeksiantona. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena (määrällinen) asiakastyytyväisyystutkimuksena. Tutkimukseen on lisätty muutamia avoimia kysymyksiä, jotta vastaajat voivat kertoa omin sanoin kokemuksistaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja sitouttamisesta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Slamex Oy:n tulee kehittää tilauksen teon helppoutta, huollon saantiin kuluvaa aikaa, palvelua varaosan saapuessa ja palvelua huollon yhteydessä. Asiakkailta saatiin hyviä uusia ideoita, kuten tarjousten lähettäminen palveluista. Tutkimuksesta kävi ilmi, että Slamex Oy:n verkkosivuja tulisi kehittää yhteystietojen osalta ja verkkosivuille voisi lisätä tarjottaviin palveluihin liittyviä dokumentteja. Näitä dokumentteja tulisi muutenkin kehittää, koska tilauksen teon helppous oli valittu yhdeksi kehityskohteista. Tutkimus osoitti, että palveluhenkilöstöä olisi hyvä kouluttaa asiakaspalveluun ja yrityksen imagoon liittyvissä asioissa.