Asiakastyytyväisyystutkimus : Slamex Oy:n varaosa- ja huoltopalvelut

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Slamex Oy:n varaosa- ja huoltopalveluihin. Tutkimuksessa haluttiin saada tietoa siitä mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mitä pitää kehittää ja mitkä ovat asiakkaille tärkeitä palveluja. Tavoitteena oli myös selvittää onko huoltopalvelut kannattava uusi liiketoiminnan ala.

Slamex Oy on Suomen vanhin ja kokenein vesialan laitetoimittaja. Slamex Oy on ollut osa Econet Oy:n konsernia vuodesta 2005. Tämä tutkimus suoritettiin osana Econet konsernin ISO 9001:2008 laatujärjestelmää.

Tutkimus toteutettiin Slamex Oy:n toimeksiantona. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena (määrällinen) asiakastyytyväisyystutkimuksena. Tutkimukseen on lisätty muutamia avoimia kysymyksiä, jotta vastaajat voivat kertoa omin sanoin kokemuksistaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja sitouttamisesta.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Slamex Oy:n tulee kehittää tilauksen teon helppoutta, huollon saantiin kuluvaa aikaa, palvelua varaosan saapuessa ja palvelua huollon yhteydessä. Asiakkailta saatiin hyviä uusia ideoita, kuten tarjousten lähettäminen palveluista. Tutkimuksesta kävi ilmi, että Slamex Oy:n verkkosivuja tulisi kehittää yhteystietojen osalta ja verkkosivuille voisi lisätä tarjottaviin palveluihin liittyviä dokumentteja. Näitä dokumentteja tulisi muutenkin kehittää, koska tilauksen teon helppous oli valittu yhdeksi kehityskohteista. Tutkimus osoitti, että palveluhenkilöstöä olisi hyvä kouluttaa asiakaspalveluun ja yrityksen imagoon liittyvissä asioissa.

The purpose of the study was to determine how satisfied customers are with Slamex Oy spare parts and maintenance services. In this research, Slamex Oy wanted to find out what customers are satisfied with, what needs to be developed and which the important services to customers are. The aim was to find out whether the maintenance services are a profitable new business area.

Slamex Oy is oldest and most experienced water industry equipment supplier in Finland. Slamex Oy has been part of Econet Oy Group since 2005. This study was conducted as part of the Econet Group's ISO 9001:2008 quality system.

The study was conducted as an assignment from Slamex Oy. The study was a quantitative customer satisfaction survey. The study includes a few open-ended questions so that the respondents can report their experiences in their own words. The theoretical framework consists of customer service, customer satisfaction and commitment of the customers.

The study results showed that the Slamex Oy must develop the making of an order, service access time, service when the spare part arrives and service during maintenance. The customers had good new ideas for the company, such as sending service offers. The study revealed that the Slamex Oy web sites should be developed for contact information and it might be a good idea to add some services related documents to the web sites. These documents should be developed anyway, because the ease of ordering was selected by the customers as one of the areas for development. The study showed that it might be good to train the service personnel on customer service and on corporate image matters.