Ulkoistetun skannauspalvelun laadun seuraaminen ja kehittäminen : Case: Yritys X Oy

Abstract

Opinnäytetyön aihe on toimeksianto Yritys X Oy:ltä. Opinnäytetyöntekijä on töissä kyseisessä yrityksessä ostolaskujenkäsittelijänä ja aihe muotoutui yhdessä kohdeyrityksen ohjaajan kanssa. Työn tavoitteena oli seurata Yritys Y:lle ulkoistetun skannauspalvelun laatua ja pyrkiä kehittämään sitä. Skannauspalvelun toimittaja on vaihdettu vuoden 2011 alkupuolella. Laadun kehittämisprojektin aloittaminen oli tärkeää, koska laatu ei ollut siirtymävaiheen jälkeen huhtikuussa 2011 sovitulla tasolla. Kehittämistyön tavoitteena on tutkia, mille tasolle laatu kehittyy ja miten laatua voisi parantaa. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään laatujohtamista, sähköistä ostolaskuprosessia ja eri yritysten tarjoamia skannauspalveluita. Teoriaosuuden aiheiden avulla pyritään selvittämään, miten skannauspalvelun laatutasoa voidaan nostaa. Kehitystyön toteutusosiossa esitellään toimeksiantajayritys ja käydään läpi tutkimuksen taustaa ja toteutus sekä tulokset. Lisäksi selostetaan aineiston keruu ja tutkimuksen luotettavuus. Kehitystyö toteutettiin tapaustutkimuksena, mutta myös tilastollisia tutkimusmetodeja on käytetty. Empiriaosuudessa kuvataan Yritys X Oy:ssä tapahtuva sähköinen laskunkäsittelyprosessi ja Yritys Y:llä tapahtuva skannausprosessi. Tutkimusosuudessa käydään myös läpi Yritys X Oy:ssä tehtävien laaturaporttien tulokset toukokuusta joulukuuhun. Lisäksi tarkastellaan sähköpostilla skannaukseen lähetettyjen laskujen viiveen seurannan tuloksia ja toimittajille palautettujen laskujen määrää. Tutkimuksen aineistona käytettiin aiheeseen liittyviä kirjallisia ja elektronisia lähteitä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kehitysprojektilla saavutettiin hyviä tuloksia. Laaturaporteista käy ilmi, että Yritys Y:n ja Yritys X Oy:n toimenpiteillä vähennettiin skannausprosessissa ilmenneiden virheiden määrään. Sähköpostilla skannaukseen lähetettävien laskujen osalta kävi ilmi, että niiden skannaukseen kuluva aika on sovittua pidempi.

This study was made as assignment for a case company. The author works in Yritys X Oy as an Account Center Analyst and the topic was decided with the employer. The thesis examines the quality of an outsourced purchase invoice scanning process. The case company has changed the scanning company earlier the same year but the quality has not reached the level of agreement. The target was to monitor the development of the quality level and aim to improve it. The theoretical study of this thesis reviewed the principles of Quality Management and described how the purchase invoice process can be improved. It also introduces different scanning services. The empirical study included the introduction of the employer as well as the preparations, execution and the results of improvement project. Also, the reliability of the thesis was explained. The employer’s quality reports were used as a way to examine the quality level. Data was also collected from invoices which are sent to the scanning firm via email. From those invoices it was examined how long it takes to scan them. Literary and electronic references related to the topic were used as background material for this thesis. The research showed clearly that the quality level increased during the control period. With different operations between the case company and subcontractor good results were reached. After the implementation of the improvement project, the quality reports contained fewer mistakes. However, the research proved that invoices which are sent to the scanning firm via email, have a longer time delay than agreed. In the last section of the thesis the results are explained.