Importance of customers satisfaction in Waskia restaurant

Abstract

The purpose of this thesis was centred on measuring and developing customer service in Waskia restaurant. What is the customer perception of service quality and customer service of Waskia restaurant? The theoretical framework focuses on description and analysis of customer satisfaction and importance of customer satisfaction. The empirical study of this thesis was accomplished by quantitative research by use of questionnaire. The questionnaire was designed on the basis of theoretical study related to service quality and customer satisfaction. Based on the research results, the level of customer satisfaction in Waskia restaurant would be judged above average which is quite good. Although the majority of customers were satisfied with the overall service quality of the case company, several areas for improvement were found. It is recommended that Waskia restaurant should improve on wine list, waiters mastery of the menu and also waiters knowledge of how to recommend wine and food.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sekä kehittää asiakaspalvelua ravintola Waskiassa. Miten asiakaspalvelu ja sen laatu toimii ravintolassa asiakkaan näkökulmasta? Teoreettinen osuus keskittyy asiakkaiden tyytyväisyyden kuvaamiseen ja analysointiin sekä asiakastyytyväisyyden merkitykseen. Opinnäytetyön empiirinen tutkimus toteutettiin aktiivisena tutkimuksena käyttämällä kyselylomakkeita. Kyselylomake suunniteltiin teoreettisen tutkimuksen pohjalata koskien palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyys ravintola Waskiassa on arvioltaan hieman yli keskiarvon mikä on aika hyvä tulos. Vaikka suurin osa vastanneista oli tyytyväisiä yleiseen palvelun laatuun löytyi kohdeyrityksestä asioita joihin tarvitaan parannuksia. On suositeltaavaa, että ravintola Waskia tekisi jotain viinilistalle, tarjoilioiden ruokalistan hallinnalle ja siihen miten tarjoilioiden tulisi suositella ruokaa ja viiniä.