Työasemahallinnon asiakaslähtöinen toimintamalli : CASE: Lapin korkeakoulukonsernin ja koulutuksen järjestäjien tietotekniikkapalvelujen kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selitetään kuinka asiakkaan tarpeiden huomioiminen työ-asemapalvelun tuottamisessa tukee Lapin korkeakoulukonsernin ja koulutuksen jär-jestäjien tietotekniikkapalvelujen kehittämistä. Opinnäytetyön tilaajana on Lapin korkeakoulukonsernin yhtenäisten IT-palvelujen kehittämishanke. Tutkimuksessa käytettiin palvelutuottajan ja opetuksen näkökulmia ja sen painopisteenä oli palvelu-tuotanto.

Toteutin tutkimukseni perehtymällä palveluhallintaa ja -tuotantoa käsittelevään läh-dekirjallisuuteen ja soveltamalla näin hankkimaani teoreettista tietoa työasemapalve-lun tuotantomenetelmiin. Käytin selittävän tapaustutkimuksen menetelmiä tutkimuk-seni tekemiseen.

Tutkimukseni tulokset osoittavat, että asiakkaan tarpeiden korostaminen mahdollistaa kustannustehokkaan, tarkoituksenmukaisen ja tasalaatuisen palvelutuotannon tutkimukseni kohdealueella. Tämän lisäksi tutkimuksen aikana kävi ilmi keinoja, joiden avulla nykyisten toimintojen muuttaminen ja kehittäminen onnistuu ilman merkittäviä henkilöstöresursointitarpeita.

Tutkimukseni tulosten perusteella suosittelen asiakaslähtöisyyttä korostavien toimin-tamallien käyttöönottoa palveluntuotannon menetelmiksi.

The objective of this thesis is to explain how acknowledging the customer needs, while producing workstation services supports the development of IT-services for Lapland University Consortium and education providers. The Thesis was commis-sioned by the Lapland University Consortium IT-services development project. My research approached the research objectives from the point of view of service pro-viders and education. My research focused on the service operations.

My research was conducted by reviewing literature dealing with service management and operations and applying the gathered data to the workstation service methods. I used the methods of explanatory case-study to conduct my research.

The results of my study indicate that emphasizing the customer needs makes it possi-ble to produce cost-effective and appropriate services of uniform quality in the target area of my study. During my research, I also found out that the changes in and im-provement of the current operations can be conducted without considerable alloca-tion of human resources.

On the basis of the findings I recommended that operation models which emphasize customer-orientation should be applied to service production.