Palveluiden kehittäminen markkinointiviestinnän ja digitaalisten palveluiden suunnittelutoimistossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke, jonka tarkoituksena on kartoittaa asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta kehittää markkinointiviestinnän ja digitaalisten palveluiden suunnittelutoimiston palveluita ja toimintatapoja.

Työssä pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä suunnittelutoimiston palveluihin ja keräämään heiltä kehitysehdotuksia. Kehittämiskohteet selvitettiin tekemällä kyselytutkimus asiakkaille sekä havainnoimalla ja haastattelemalla kehitettävää työyhteisöä. Tutkimus tehtiin toimintatutkimuksen menetelmillä. Palveluita lähdettiin kehittämään palvelumuotoilun avulla.

Työssä käydään läpi palvelumuotoilun kehitysmenetelmiä, suunnitteluprosessia ja työkaluja, joita kehittämishankkeessa käytettiin. Käyttäjälähtöinen suunnittelu on nykypäivän toimintamalli palveluiden suunnittelussa.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä toimiston palveluihin. Kehitettävää on silti monella osa-alueella, eniten kehitettävää on innovatiivisuudessa sekä loppukäyttäjien osallistamisessa suunnitteluprosessiin. Kehitysehdotukset konkretisoitiin uuden suunnitteluprosessin muotoon sekä luomalla palvelumuotoilun työkaluista huoneentaulu.

This thesis is a theoretical development project and its purpose is to investigate customer satisfaction and the customer’s service experience in order to provide better services and procedures for both marketing communications and a digital design agency as well as its customers.

The main goal was to investigate customer satisfaction and to make improvements from them. The client survey was qualitative by nature. Other research methods included observation and interviews of the employees. Research was conducted with an activity analysis. Services were developed with the methods employed in the field of service design thinking.

Service design principles, design process and tools were used in this development project. User-centered approach for designing services is one of the main principles nowadays.

On the grounds of the surveys results, it can be suggested that the client’s are quite satisfied but there are also things to improve; the primary developmental focus is on co-designing with end-users and being more innovative. Tangible tools were made from a new service design process and a picture board from the service design tools.