Ajankäytön ja myynnin kehittäminen : Case: KappAhl Koivukylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimintamalli asiakaspalveluun myynnin lisäämiseksi. Lisäksi tavoitteena oli selvittää myyntiin mahdollisesti liittyviä ongelmia ja löytää niihin ratkaisuja. Keskeistä työssä oli asiakaspalvelusta saatava lisämyynti sekä myyjän toimien vaikutus myymälän tulokseen. Opinnäytetyön kohteena oli KappAhlin Koivukylässä sijaitseva myymälä.

Työssä selvitettiin myymälän toimintaa haastattelemalla KappAhl Koivukylän myymälän myyjiä. Toiminnan kehittämistä ja toimintamallia pohdittiin haastattelujen tulosten sekä myynti- ja palvelutyötä käsittelevän kirjallisuuden avulla. Kirjallisuudesta etsittiin tietoa myös siihen, mitä on hyvä palvelu ja millainen on hyvä myyjä. Lisäksi myymälässä testattiin asiakaspalveluaikaa, jonka tuloksia analysoitiin vertailemalla myymälän keskiostoksia.

Myynnissä suurimpana ongelmana on ollut keskittyminen vääriin asioihin. Tutkimus osoitti, että aika, joka kohdistetaan vain asiakaspalveluun, nostaa myyntiä sekä keskiostosta. Kun on mahdollisuus keskittyä vain yhteen asiaan, myyntityö on myös tehokkaampaa ja miellyttävämpää. Tällöin myös motivaatio kasvaa. Toimintamalliksi muodostui asiakaspalveluaika, jolloin keskitytään vain asiakkaiden palveluun, tavoitteena tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja tällä lisätä myyntiä. Tutkimuksesta oli hyötyä KappAhl Koivukylälle, myöhemmin mahdollisesti muillekin myymälöille.

The aim of the thesis was to develop a practice to customer service in order to increase sales. A further objective was to investigate the possible problems in sales and find solutions to them. What was essential in the work was additional sales obtained from the customer service. The following question was thus posed: how does the shop assistant’s work impact the profit made by the store. The thesis was executed as a case study and it focused on KappAhl Koivukylä store.

KappAhl Koivukylä store’s operations were studied by interviewing the shop assistants. Solutions on how to improve the operations and what kind of practice in the customer service would be most efficient were considered on the basis of the research results. The literature was studied concerning high quality customer service and to answer the question what it takes to be a good salesperson. Also a customer service time was tested in the store. The results of the test were analyzed by comparing the average purchases of the Koivukylä’s store.

Focusing on wrong tasks has been the biggest problem in the sales. The study revealed that time addressed only to customer service increases sales and the average purchase. Also, the sales work is more effective and pleasant when there’s a possibility to focus only on one task at a time. This improves motivation. The practice consisted of customer service time, when the shop assistants focus only on customers. The goal is to increase sales by providing excellent customer service. The study had value for KappAhl Koivukylä store and later possibly for other KappAhl stores.