Asiakaspalvelukeskuksen vaikutus logistiikan operatiiviseen toimintaan : Case: Stora Enso Oyj Veitsiluodon tehtaat

Abstract

Kaarre, Jutta. 2012. Asiakaspalvelukeskuksen vaikutus logistiikan operatiiviseen toimintaan. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 29. Liite 1.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia yhteistyötä Stora Enso Veitsiluodon tehtaiden logistiikkaosaston ja Customer Service Centre Northin (CSC North) välillä. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja opinnäytetyö on tehty toimeksiantona. Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osiosta. Teoriaosassa käsitellään logistiikan toimintaa teollisuudessa yleisesti ja esitellään logistisia termejä. Teoriaosuus on koottu lähinnä kirjallisuutta ja Internetin artikkeleita käyttäen. Tutkimuksen empiirinen osio on toteutettu havainnoiden ja logistiikkaosaston työntekijöitä haastatellen. Haastattelun apuna käytetään puolistrukturoitua haastattelulomaketta.

Tutkimuksen tulosten perusteella yhteistyö logistiikkaosaston ja asiakaspalvelukeskuksen välillä sujuu kohtalaisen hyvin. Haastattelujen perusteella esiin nousi epäkohtia yhteistyössä ja ongelmista suurin koskee liian nopeita toimituspyyntöjä. Nämä ongelmat johtuvat lähinnä kunnioituksen puutteesta yhteisiä sääntöjä kohtaan. Määrittelemällä yhteiset pelisäännöt ja sitoutumalla noudattamaan niitä tuodaan uutta sujuvuutta yhteistyöhön.

Asiasanat: asiakaspalvelukeskus, yhteistyö, teollisuuden logistiikka

Kaarre, Jutta 2010. The impact of the Customer Service Centre on the Logistics Department. Case Stora Enso Oyj. Bachelor's Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 29. Appendix 1.

The objective of this thesis is to research the co-operation between the Customer Service Centre North (CSC North) and the Logistics Department in Stora Enso Veitsiluoto Mill. In this research I used the quality method and the research was conducted as a case study. The research consists of a theory and empirical parts. The theory concentrates on the general issues of logistics in industry. In addition, the basics of the order call offs and the delivery procedures are introduced. The theoretical data was gathered from the various sources such as literature and the Internet. The empirical part of the thesis consists of the theme interviews utilizing semi-structured interview forms, material provided by the company and my personal working experience in Veitsiluoto Mill. The target group for the interviews was selected among the people working in the Logistics Department.

The study shows that the co-operation between the CSC North and the Logistics Department has started well. In an ideal case, the CSC North's fast response time in order confirmations combined with the Logistics Department's capability to arrange suitable transportation for the orders make the deliveries fast and reliable. On the other hand, there have been problems concerning the late call-offs and short delivery times. These problems are usually caused by lack of respect towards the rules set by the Logistics Department and the CSC North. By setting the common rules and communicating openly, most problems can be solved.

Keywords: customer service centre, co-operation, logistics in industry