Asiakaspalvelukäsikirja SITA Finland Oy:lle

Abstract

SITA Finland Oy perusti vuonna 2010 keskitetyn asiakaspalvelujärjestelmän aikaisemman alueellisen asiakaspalvelujärjestelmän sijaan. Uudessa organisaatiossa asiakaspalvelijat palvelevat valtakunnallisessa asiakaspalvelunumerossa kaikkialta SITA Finland Oy:n toimialueelta soittavia asiakkaita. Aikaisemmin kullakin toi-mipisteellä oli oma asiakaspalvelija, joka palveli asiakkaita paikallisessa asiakaspalvelunumerossa. Tarvittiin ohjekirja, josta löytyy helposti tiivistettynä kunkin toimialueen palvelutarjontaan vaikuttavat jätehuoltomääräykset ja toimipisteen resurssit sekä mahdollisesti muista toimipisteistä eriävät toimintatavat.

SITA Finland Oy:llä on 12 toimipistettä, sijoitettuna ympäri Suomea. Käsikirjan muodostaminen aloitettiin lähettämällä kunkin toimipisteen yksikön päällikölle ja tuotannon toimihenkilölle kysymyspatteristo, jossa oli lueteltuna yleisimmät kysymykset, jotka asiakaspalvelija päivittäisessä työssään kohtaa. Kysymyspatteriston lisäksi selvitettiin alueelliset eroavaisuudet jätehuoltomääräysten osalta.

Yksi SITA Finland Oy:n aluetoimipiste voi kattaa useamman kunnan, ja täten jopa aluetoimipisteen sisällä voi olla useita erilaisia ohjeita ja määräyksiä jätteenkeräyksen osalta. Esimerkiksi aluetoimipisteen toimialueella voi olla kuntia, joista osassa on kunnallinen jätehuolto ja osassa sopimusperusteinen jätehuolto. Kunnallisen ja sopimusperusteisen jätehuollon väliset erot ovat usein suuria, ja vaativat asiakaspalvelijoilta vankkaa tietämystä, jotta asiakkaat saavat oikeaa informaatiota sekä parasta mahdollista palvelua.

Tuloksena saatiin SITA Finland Oy:lle helppokäyttöinen ja kattava asiakaspalve-lukäsikirja, jonka avulla asiakastyö helpottuu ja nopeutuu puhelinvaihteessa työskennellessä.

In this graduate study the aim was to form a manual to SITA Finland’s customer services that would include all the differences of environmental legislation in Fin-land.

This work required first collecting information about the 12 regional offices that are placed different parts of Finland. Regional legislation can be very different comparing for example sorting instructions. The best way to investigate regional differences was to send an investigation letter to all of the head of units. The letter contained the most common questions that customer services confront during their daily work.

The result was a handbook containing all the most essential information of every regional domain. Customer services can now find the necessary information fast, so that they can guarantee the best possible service to customers around Finland.