Kukkolaforsen Turist & Konferensin asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen Kukkolaforsen Turist & Konferensin asiakastyytyväisyyttä. Tämän tutkimuksen avulla selviää toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila, mökki- ja leirintäalueasiakkaiden matkakohteen valintakriteerit sekä ne yrityksen osa-alueet, jotka vaativat kehittämistä.

Tutkimus toteutettiin ruotsinkielisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä vuoden 2011 kesä- ja heinäkuun aikana. Kyselylomaketta jaettiin mökki- ja leirintäalueasiakkaille heidän saapuessaan Kukkolaforsenille. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 415 kappaletta. Tutkimuksen teoriaosuus muodostuu asiakastyytyväisyydestä, palvelusta ja palvelun laadusta.

Työn tutkimuksellisessa osiossa olen analysoinut kyselystä saadut tulokset ja esittänyt kehitysehdotuksia niiden pohjalta. Työn tuotoksena syntyi myös uusi versio kyselylomakkeesta toimeksiantajayritykselle.

Tutkimustulosten perusteella Kukkolaforsenin asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää hyvänä. Kukkolaforsen koetaan kodikkaana ja aitona yrityksenä, jonka vahvuuksia ovat hyvä sijainti kosken rannalla, mukava henkilökunta ja hyvä palvelu. Parannettavaa yrityksellä on muun muassa aktiviteettitarjonnassa ja mökkien varustelussa. Vastaajilta saatiin myös ideoita Kukkolaforsenin palvelujen ja toimintojen kehittämiseksi.

The goal of this thesis was to find out the level of customer satisfaction in Kukkolaforsen Tourist and Conference Centre. This thesis helps to find the factors that affect customers when they plan their travel destinations and the parts of the company that need to be improved.

The customer satisfaction survey was conducted in June and July 2011. The questionnaire was answered by 415 customers. The theoretical part of this thesis consists of the concepts of customer satisfaction, service and quality of service.

The results of the customer satisfaction survey were analyzed and development suggestions were made. Also a new version of the survey questionnaire was made.

According to the results of the survey, the customer satisfaction of Kukkolaforsen is good. Kukkolaforsen is experienced as a cozy and authentic company. Good location next to the rapids, pleasant staff and good service are the strengths of the company. Kukkolaforsen should increase the number of activities and improve the equipment in the cottages. Customers gave also ideas on how to develop the services of Kukkolaforsen.