”Sinne on helppo mennä, helppo olla ja lapset viihtyy” Lapsiperheiden tarpeet ja esteettömyyden merkitys majoitus- ja ravintolapalveluissa

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, millainen on lapsiperheen näkökulmasta ihanteellinen majoitus- ja ravintolapalvelu. Tarkempia tutkimusongelmia olivat lapsiperheiden tarpeet ja toimimisen ja liikkumisen kannalta esteettömät tilat sekä esteettömyyden ja muiden tekijöiden merkitys ja vaikutus ostopäätökseen. Tarkastelin lisäksi lapsiperheiden maksukykyä ja -halua sekä asiakasuskollisuutta lapsiperheille suunnattuja palveluita kohtaan.

Keräsin tutkimusaineiston toteuttamalla kaksi ryhmähaastattelua rovaniemeläisille äideille. Haastateltavia oli yhteensä kahdeksan, ja heillä oli vähintään yksi 0–7-vuotias lapsi ja kokemusta majoitus- ja ravintolapalveluiden käytöstä lasten kanssa liikkuessaan viimeisen 24 kuukauden ajalta. Litteroin aineiston ja analysoin tuloksia teemoittelemalla litteroinnin sitaattikokoelmiksi.

Tutkimukseni tulokset osoittavat, että lapsiperheille suunnattujen, esteettömien tilojen tulee olla tilavia ja helppokäyttöisiä sekä saavutettavissa sekä tavallisten että tuplarattaiden kanssa. Lapsiperheillä kohteen valintaan vaikuttavat sijainti, hinta ja esteetön sisäänkäynti, mutta ennen kaikkea lasten viihtyvyys ja lasten tarpeiden huomiointi. Lapsiperheet pitävät tärkeänä toimivaa lastenhoitotilaa, monipuolista leikkipaikkaa ja lapsille suunnattuja apuvälineitä, kuten sopivia istuimia ja ruokailu-välineitä. Lapsiperheasiakkaat ovat valmiita maksamaan onnistuneesta kokemuksesta perheen elämäntilanteesta ja käytettävissä olevista varoista riippuen.

Johtopäätöksinä voin todeta, että lapsiperheet arvostavat esteettömyyttä eli toimimisen ja liikkumisen helppoutta, tilaa ja turvallisuutta. Esteettömyyttäkin tärkeämpää on kuitenkin lasten viihtyminen. Lapsiperheistä on mahdollista saada uskollisia asiakkaita, kun tunnistetaan lapsiperheiden todelliset tarpeet ja otetaan tarpeet huomioon asiakkaan prosessin jokaisessa vaiheessa.

The goal of this thesis was to find out what kind of accommodation and restaurant services are ideal for families with children. The research problems included the needs of families with children and facilities which are accessible for families with children regarding their functions and ways of moving around. Another research problem was the importance and the effects of accessibility and other factors to the purchase decision. Families’ ability and willingness to pay and their customer loyalty to services designed especially for them were analysed.

The data was collected by two group interviews. Together eight mothers who lived in Rovaniemi and had at least one child aged 0–7 years were interviewed. They had also experience of using accommodation and restaurant services with children over the last 24 months. The data were transcribed and the results analysed by dividing the quotations into themes.

The results of this thesis indicate that the ideal facilities for families with children are spacious, easy to use and accessible with normal pushchairs and double pushchairs. Families with children choose their destination by location, price and accessible entrance, but the main factor is comfort of the children and that the destination has taken children’s needs into account. Families with children value functional childcare facilities, versatile playrooms and the special devices for children like suitable chairs and cutlery. Families are ready to pay for a successful experience depending on the family’s situation of life and disposable income.

As a conclusion, it can be stated that families with children appreciate accessibility: the ease of functioning and moving around, space and safety. The comfort of the children is even more important than the accessibility. Families with children can be loyal customers if their actual needs are being identified and taken into account in every stage of the customer process.