Annen pullapuodin asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Annen pullapuodin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn sekä havainnoinnin kautta ja löytää ne asiat, jotka kaipaavat kehittämistä. Yritykseen ei ole ennen tehty minkäänlaista asiakastyytyväisyysselvitystä, joten aihe oli erittäin ajankohtainen.

Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamisen tärkeyttä sekä palvelun laatuun liittyviä tekijöitä, kuten asiakkaan odotuksia sekä palveluympäristöä. Työn empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista sekä kehittämisehdotuksista.

Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä oli kaksi kvantitatiivista menetelmää: asiakastyytyväisyyskysely sekä havainnointi. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselylomakkeella sekä tekemällä havaintoja Annen pullapuodissa maaliskuussa 2012.

Tutkimuksessa selvisi, että Annen pullapuodin asiakastyytyväisyys on hyvä. Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat tuotteiden tuoreuteen ja makuun. Kiitosta sai myös hyvä palvelu. Kahvilan sisustukseen oltiin vähiten tyytyväisiä, siihen vastaajat antoivatkin jonkin verran kehitysehdotuksia. Tulosten perusteella muita kehitettäviä asioita olivat salaattipöydän lisääminen lounaan yhteyteen sekä aukioloaikojen laajentaminen.

The purpose of this thesis was to clarify customer satisfaction and development targets in Annen pullapuoti. These were investigated through a customer satisfaction survey and observation. No customer satisfaction surveys had been made in the company before, so the topic was timely.

The theory of the thesis deals with customer satisfaction and the importance of measuring it. The theory includes also quality of service factors, such as customer expectations and service environment. The empirical part of this thesis handles making and executing a customer satisfaction survey and analyzing results. The empirical part consists also of development proposals.

Two quantitative research methods were used: customer satisfaction survey and observation. The data were collected through a questionnaire and making observation in Annen pullapuoti in March 2012.

The results showed that the customer satisfaction was good. The respond- ents were especially satisfied with the freshness and taste of products. The good service also received praise. Respondents were least satisfied with the café’s interior design and they gave some development proposals for that. Based on the results, other development targets were adding a salad bar for lunch and extension of opening hours.