Myyntihenkisen, ystävällisen ja monitaitoisen palvelun kehittäminen Rantasipi Airport -vastaanotossa

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyöni tavoitteena on kehittää uusi henkilökohtainen toimintasuunnitelmalomake Rantasipi Airport hotellin vastaanoton tiimin jäsenille. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Rantasipi Airport -hotellin hotellipäällikkö Taina Jukola. Lisäksi työn tuloksena on syntynyt infopaketti ja asiakastyytyväisyyskysely toimintasuunnitelmien toteutumisen tarkkailua varten. Työn tavoitteena on auttaa Rantasipi Airport – hotellin vastaanoton henkilöstöä kehittämään toimintasuunnitteluprosessia.

Toimintasuunnittelun yksinkertaistamisella vaikutan laadun paranemiseen. Uutena näkökulmana toimintasuunnitelmiin on tuon myös parhaista käytännöistä oppimisen eli benchmarkingin. Työ kannustaa Restel hotellien toimipaikkoja vaihtamaan keskenään näkemyksiä toimintasuunnitteluun ja palvelun laatuun liittyen. Pohdinta osiossa esitän erilaisia näkökulmia toimintasuunnitteluun perehdyttämiseen, toiminnan tarkkailuun, palautteen saamisen lisäämiseen ja lisämyynnin kasvattamiseen.

Työn tuotokset on saatu aikaan analysoimalla yrityksen sisäistä materiaalia ja pääasiassa laatujohtamisen teoriaa. Laatujohtamisen lisäksi teoriaosuudessa on käytetty strategista johtamista ja benchmarkingia käsittelevää kirjallisuutta.

The operational objective of this thesis is to develop actions and strategy planning in Rantasipi Airport reception. It is commissioned by Taina Jukola, Rantasipi Airport hotel manager. As a result of this thesis I have created a new form of personal strategy plan, strategy planning info package and customer satisfaction quiz. These results are created to help Rantasipi Airport hotel’s reception team towards a better strategy planning process.

By developing the strategy planning process I can affect the quality of the customer service and increase sales. I also created methods to do the orientation of staff according to the strategy plan. I am also processing how to observe the execution of strategy plans and how to get more feedback from the customers. One of the main objectives of this work is to motivate the staff in to quality and to get them to aim at the highest possible score in the company’s quality measurement process. The personal strategy plan info package can also be used in orientation of new employees and trainees.

The theory part of this thesis is about quality management, strategy management and benchmarking. I have also processed some internal material from the company, for example old quality measurement reports from Rantasipi Airport.