Perheravintolan lapsiystävällisyyden arvioimiskriteeristö

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus- ja kehitystyö, jonka tavoitteena oli luoda arvioimiskriteeristö ravintoloiden lapsiystävällisyyden arvioimiseksi, kun kyseessä on taaperoikäinen lapsi. Taaperoikäisellä lapsella tarkoitetaan 12 – 36 kuukauden ikäistä lasta. Arvioimisikriteeristö on tarkoitettu ensisijaisesti perheravintoloiden oman toiminnan itsearviointiin sekä laadun parantamiseen ja kehittämiseen. Arvioimiskriteeristö palvelee myös ravintola-asiakkaita, jotta he voisivat arvioida ravintolakokemuksiaan. Arvioimiskriteeristön soveltamisella saatiin lisäksi selville kuopiolaisten perheravintoloiden lapsiystävällisyys.

Työn viitekehys muodostuu palvelun laatuun sekä asiakaspalveluun liittyvästä aineistosta. Tutkimukseen valittiin mukaan sellaisia kuopiolaisia perheravintoloita, mitkä ovat Maran vuoden 2010 trenditutkimuksen mukaan suosituimpia ruokailupaikkoja. Suosituimmista ruokailupaikoista mukaan on valittu vain sellaiset kuopiolaiset perheravintolat, jotka mainostavat ja sisällyttävät liikeideaansa lapsiystävällisyyden sekä ovat fyysisesti helposti lapsiperheiden saavutettavissa. Taaperoikäisen lapsen ja hänen perheensä palvelun laadun arviointiaineiston kehittämisessä hyödynnettiin EFQM Excellence Modelia käytännön työelämälähtöisesti.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen toimintatutkimuksen keinoin, missä suunnittelu, toiminta, havainnointi sekä reflektointi vuorottelivat. Tutkimuksen pohjana käytettiin aivoriihtä ja mind mappia tiedon saamiseksi sekä perheiden aktivoimiseksi. Miellekarttojen pohjalta syntyi ensimmäinen arviointikriteeristön runko, jota täydennettiin myöhemmin suoritetuilla haastatteluilla. Arviointikriteeristöä testattiin havainnointikäynneillä ravintoloissa ja tämän jälkeen kriteeristö saavutti nykyisen muotonsa.

Kehitetty perheravintolan lapsiystävällisyyden arvioimiskriteeristö toimii oivana apuvälineenä ravintoloissa, kun halutaan parantaa ravintolan lapsiystävällisyyttä. Kriteeristön käyttöönottaminen vaatii kuitenkin ravintolalta pitkäjänteistä sitoutuneisuutta toiminnan kehittämiseen, kykyä arvioida ja parantaa ravintolan omaa toimintaa.

This thesis aims to develop evaluation criteria for assessing child-friendliness of a restaurant, from the perspective of toddlers in particular. For the purposes of this research, a toddler is defined as a child aged between 12-36 months. The primary objective of the criteria is to assist family restaurants in self-evaluation and in improving and developing their service quality. At the same time, the criteria will also assist customers in evaluating their restaurant experiences. By applying the criteria, it was possible to evaluate the child-friendliness of family restaurants in Kuopio.

The conceptual framework for this research consists of materials related to service quality and customer service. The restaurants included in this research were chosen based on those that ranked as the most popular ones according to the Mara 2010 trend analysis. Among those restaurants only such family restaurants were evaluated whose advertisement and business concept was based on child-friendliness and that are within easy physical reach of families with children. The criteria for evaluating the service that these restaurants provided for toddlers and their families were developed with the aid of the EFQM Excellence model with particular attention to practical needs.

The methods used in this research were those applied to qualitative action research, involving a mix of planning, action, observation and reflection. Also brainstorming and mind mapping were used to collect information and evaluate family experiences. The first draft of the evaluation criteria was developed based on mind maps, subsequently complemented by interviews. The evaluation criteria were tested through observational restaurant visits, after which the criteria were developed into its current form.

The evaluation criteria developed during this research project will serve as a useful tool to assist restaurants seeking to improve their child-friendliness. Its implementation, however, requires a long-term commitment from the restaurant to develop its services, as well as the ability to evaluate and improve the restaurant's service.