Napapiirin Residuum Oy:n asiakaspalvelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on kehittää tilaajan, jätehuoltoyhtiö Napapiirin Residuum Oy:n asiakaspalvelua. Yhtiö on aloittanut strategiatyönsä syksyllä 2011. Tämä tutkimus liittyy yhtiön sisäisen tehokkuuden optimointiin. Tutkimusprosessin aikana jätelaki uudistui 1.5.2012. Jätelaki vaikuttaa yhtiön toimintaan ja sen asiakaspalveluun, mikä oli huomioitava tutkimuksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa mahdollisia asiakaspalvelun kehittämisalueita. Tehtävänä oli haastatella yhtiön henkilöstöä ja selvittää asiakaspalvelun nykytilanne tilaajayhtiössä.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus on myös toiminnallinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto koostuu henkilöstön haastatteluista ja tutkijan tekemistä havainnoinneista. Tutkimuksen toiminnallisessa tietoperustassa käsitellään jätelain uudistuminen ja yhtiön strategia. Teoreettisessa tietope-rustassa selvitetään asiakaspalvelua. Tietoperusta on laadittu siten, että se voi toimia asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen liittyvän kehitystoiminnan käynnistäjänä yhtiön henkilöstölle.

Haastatteluissa havaittuihin yhtiön asiakaspalvelun sekä asiakaslähtöisyyden ongelmiin ja puutteisiin esitetään palveluyhtiön toimintaa koskevia kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset pohjautuvat tutkimusaineistoon ja tutkimuksen tietoperustaan. Asiakaspalvelu ei ole erikseen kehitettävä toiminnan alue. Asiakaspalvelu yhtiössä kehittyy, kun henkilöstön asiakasymmärrys lisääntyy. Asiakasymmärryksen lisääntyessä henkilöstön toiminnasta tulee asiakaslähtöistä. Toiminnan muuttuessa asia-kaslähtöiseksi yhtiön asiakaspalvelu paranee.

The purpose of the thesis was to develop the customer service of Napapiirin Residuum Oy. The company started its strategy work in autumn 2011. This thesis relates to the optimization of the company’s internal efficiency. The national Waste Act was amended during the research process, on 1 May 2012. The Act affects the company’s operation and customer service, which had to be observed while conducting this research. The aim of the study was to identify development areas in the company’s customer service. The task was to interview the personnel and to define the present state of the customer service.

The thesis was realized by applying a qualitative research method. It is also an operational case study. The research material encompasses interviews with the personnel and observations made by the researcher. The operational knowledge base of the thesis relates to the renewal of the Waste Act and the strategy of the company. The theoretical knowledge base focuses on customer service. The knowledge base may also function as a catalyst in the development of customer understanding and customer orientation.

Operational service development proposals are made to address the prob-lems and deficiencies detected in the interviews on the company's customer service and customer orientation. The development proposals are based on the research material and the knowledge base of the thesis. Customer service is not an operational area to be developed separately. A company’s cus-tomer service develops in step with increased customer understanding. Along with increased customer understanding the personnel's operation becomes customer-oriented. Customer-oriented operation leads to improved customer service.

Key words customer orientation, customer service, customer understanding, strategy work