PESTI Henkilöstöpalvelu Oy:n asiakashoitomallien kehittäminen

Abstract

Tiivistelmä

Tutkimus tehtiin yhteistyössä PESTI Henkilöstöpalvelu Oy:n kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää PESTIn asiakashoitomalleja asiakkaille sähköisesti lähetettävän kyselylomakkeen ja yrityksen toimitusjohtajan haastattelun avulla. Kyselyn tarkoituksena oli saada selville, kuinka asiakkaat ovat kokeneet yhteistyön PESTIn kanssa ja ovatko PESTI:ltä saadut palvelut vastanneet heidän odotuksiaan.

Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyn tekemiseen käytettiin kyselylomaketta ja puolistrukturoitua haastattela. Tutkimus toteutettiin 2012 kevään aikana. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakkuuksien johtamista, suhdemarkkinointia ja asiakasjohtamisen työkaluja sekä tutkimusmenetelmiä.

Kyselyyn vastanneista suurin osa koki yhteistyön PESTIn kanssa sujuneen erinomaisesti tai hyvin. Suurin osa oli myös sitä mieltä, että palvelun laatu on vastannut heidän odotuksiaan. Haastattelun pohjalta selvisi, että PESTIn asiakkaita on segmentoitu eri kriteerien perusteella eri ryhmiin ja jokaiselle ryhmälle on luotu oma asiakashoitomalli. Teoriaan pohjaten asiakashoitomalleja on mahdollista vielä kehittää ja tästä syystä uudenlaisia segmentointi – ja asiakashoitomalleja on työn lopussa ehdotettu.

Abstract

This thesis is based on a survey which was conducted in cooperation with PESTI Henkilöstöpalvelu Oy. The purpose of this thesis was to develop PESTI’s customer care models by sending quantitative web survey to PESTIs customers and interview the company’s CEO. The purpose of the survey was to find out how customers have experienced cooperation with PESTI and if the customer service has been what they have expected. The aim of the interview was to get PESTI’s perspective about their customer care models and the way they are implemented.

The survey was conducted using quantitative research methods and it was made by using a web questionnaire and a semi-structured interview method. The survey was sent and analyzed by Webropol survey program and the material for this thesis project was collected in spring 2012. The theoretical part deals with customer relationship management, relationship marketing, relationship management tools and research methods.

The questionnaire was sent to 114 selected customers of PESTI, of whom 42 responded to the survey. The majority of the respondents felt that cooperation with PESTI had gone very well. They also told that the service quality had met their expectations. On the basis of the interview, it became clear that PESTI’s customers are segmented on the basis of different criteria for different groups and each group has its own customer care model. Based on the theory there are still possibilities to develop some of the customer care models and made the new ones in the future with more customer information.