Reklamaatioprosessin nykytila ja mahdolliset kehittämistarpeet

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella reklamaatioprosessia yrityksen sisällä ja sen eri sidosryhmien välillä, sekä selvittää reklamaatioprosessin ongelmat ja puutteet. Tarkastelin prosessia asiakaspalvelun silmin ja tarkoituksena oli tuottaa prosessille kehitysehdotuksia. Tutkimus tehtiin L´Oréal Finland Oy:lle ja se rajattiin selektiivisen ja apteekkikosmetiikan tuotteisiin.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä. Aineistoa kerättiin kirjoista ja haastattelemalla yrityksen ja palveluntarjoajan työntekijöitä. Kvalitatiivisten haastattelujen tavoitteena oli selvittää reklamaatioprosessin nykytila sekä selvittää mahdolliset kehittämiskohteet. Tutkimukseen haastateltiin neljää henkilöä eri sidosryhmistä ja tutkimustulokset osoittivat että prosessia kannattaa kehittää nykyistä enemmän ja kehittämisessä tulisi ottaa huomioon myös eri sidosryhmien tarpeet.

Reklamaatioprosessin toimivuuden kannalta on tärkeää ymmärtää koko tilaus-toimitusketjun prosessi, jossa kaikki osa-alueet liittyvät tiiviisti yhteen. Toimivalla logistiikalla on mahdollista saada aikaan lisäarvoa asiakkaille, siksi sen prosessien suunnitteluun ja kehittämiseen kannattaa kiinnittää huomiota.

Yritysten tilaus-toimitusprosessit sisältävät joukon erilaisia toimintoja, joiden yhteistyö on kriittisessä asemassa prosessin onnistumisessa. ”Asiakas on aina oikeassa” on helppo motto, joka kiteyttää asiakaspalvelun tärkeyden. Asiakkaan tarpeisiin on vastattava oikea-aikaisesti ja asiakassuhteen säilyttäminen vaatii paljon työtä.