Toimialapäivän toimintamalli palvelumuotoilun menetelmin : Mahdollisuuksien MaRaTa

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa toimintamalli Kainuun ammattiopiston matkailu-,ravitsemis- ja talousalan toimialapäivään. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys oli palvelumuotoilu ja sen menetelmät. Palvelumuotoilun menetelmistä valittiin Moritzin malli, koska tässä mallissa huomioidaan eniten asiakkaan kokemaa palvelua. Palvelumuotoilun tarkoituksena on suunnitella asiakkaan haluama palvelukokemus. Työssä käytettiin käyttäjäkeskeistä suunnittelua, jossa suunnittelija asettuu asiakkaan rooliin. Aikaisemman kokemuksen perusteella kuvattiin neljä kuvitteellista käyttäjäprofiilia toimialapäivän kävijöistä. Jokaisella käyttäjällä oli erilaiset lähtökohdat sekä motiivit tulla toimialapäivään. Kehittämistyöhön on piirretty neljän esimerkkikäyttäjän palvelupolku eli konkreettisesti se miten he päivän aikana löytävät haluamansa tiedon. Palvelutuotannon konseptin laadinta vaiheessa käytettiin kolmea eri menetelmää. Toivelista - menetelmä, 8x8 -menetelmä sekä työpajatyöskentely. Toivelistaa käytettiin havainnointiin. Havainnointi kohdistui aikaisempien toimialapäivien kävijöihin. Palautekyselystä kerättiin avoimien kysymyksien vastaukset. Toivelista -menetelmän anti jäi vähäiseksi, koska asiakkaat eivät juuri kommentoineet avoimiin kysymyksiin. 8x8 -menetelmässä toimialapäivässä aiheen ympärille nousi 64 ideaa. Tähän menetelmään koottiin ideat toimialapäivän toimijoiden suunnittelupalavereista. Suunnittelupalaverit mukailivat Engeströmin työpajatoimintaa. Jatkokehittämiseen valittiin kahdeksan ideaa. Tuloksista koottiin toimintatapamalli toimialapäivän toteutukseen. Toimintamallissa on kuusi vaiheitta, joista jokainen johdattaa seuraavaan. Toimintamalli on pohja toimialapäivän toteutuksen suunnittelulle. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kehittämistyössä palvelumuotoilun menetelmällä pystyttiin tuottamaan toimintamalli, jolla asiakas kokee saavansa toimialapäivään osallistumisesta itselleen lisäarvoa.

The purpose of the study was to develop a service model for Kainuu Vocational College for the Industry Day of Tourism, Catering and Domestic Services by using the Service Design Methodology. The theoretical framework was compiled through from Service Design and its methods. This study utilised Moritz Model, because it best explores the service experiences of customers. The purpose of Service Design is to design the experiences that customers are searching for. Four imagination-based profiles were created from the customers involved in the previous Industry Day. Each profile had different reasons and motives to participate in the Day. A Service Path was designed for every profile to illustrate the ways how each profile finds and experiences the information that they are searching for during the Industry Day. Three different methods such as the Wish list method, 8x8 method and Workshop method were used when implementing the concept of Service Process the Wish List method was used for observation focusing on the previous Industry Day customers. The answers to open questions were collected from the feedback received. The result was quite poor, because the customers hardly commented on the open questions. The 8x8 method produced 64 ideas and 8 of them were taken for further development. The ideas for that Method were collected from the meetings with people who were arranging the Industry Day. Meetings adapted the Engerström´s Workshop method. The results from these three methods created the model for the Industry Day implementation. The model consists of 6 steps and each of them leads to a following step. The model will act as a framework for further Industry Days. As a conclusion, this study validated that by using the Service Design Methodology, the model how customers experience the added value through their participation in the Industry Day was successfully produced.