Uusintakorjaukset ja asiakastyytyväisyys Autotalo Laakkosella Lahdessa

Abstract

Insinöörityö toteutettiin Autotalo Laakkosen Lahden toimipisteelle. Työn aiheeksi muotoutui uusintakorjauksien vähentäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Työssä tutkittiin yleisimpiä syitä uusintakorjauksiin ja kuinka niiden määrää voitaisiin vähentää.

Lähtöasetelmassa Lahden toimipisteen asiakastyytyväisyys oli laskusuuntainen ja uusintakorjauksien määrä kasvussa. Insinöörityössä pystyttiin osoittamaan näiden kahden seikan selkeä yhteys ja toimenpidesuunnitelmassa nämä pyrittiin huomioimaan niin, että toinen toista tukevilla toimilla päästään kummankin ongelman kohdalla positiiviseen vaikutukseen.

Insinöörityön pohjana voidaan pitää laatu-käsitettä sekä huoltoprosessia, jotka toimivat työn teoreettisena viitekehyksenä. Materiaaleina insinöörityössä käytettiin niin sisäisiä kuin ulkoisia laadunvarmistuksen tutkimuksia, jotka analysoitiin. Uusintakorjaukset jaoteltiin eri aiheuttajiin ja asiakaspalautteet luokiteltiin. Analysoinnin perusteella voitiin tehdä selkeitä johtopäätöksiä siitä, minkälaisilla toimenpiteillä Lahden toimipisteen ongelmat voidaan saada ratkaistuksi.

Toimenpidesuunnitelmassa on otettu huomioon huoltoprosessin eri kohdat, jotka materiaalien analysoinnin perusteella tarvitsivat huomiota ja olisivat toivotun lopputuloksen kannalta tärkeitä kehityskohteita. Toimenpidesuunnitelma sisältää laskelmia tukemaan esitettyjä ideoita. Tärkeimpiä ongelmakohtia olivat puutteet työnlaadussa, töiden ohjaus ja asiakaspalvelu.