Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Siwa Gerbyntie

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehdään toimeksiantona Siwa Gerbyntielle. Myymälä sijaitsee Vaasan lähiössä oivalla paikalla lähellä asiakkaitaan. Työn tehtävänä on selvittää, ovatko Siwa Gerbyntien asiakkaat tyytyväisiä kaupan eri osa-alueisiin. Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella voidaan löytää toimintoja, mitä voisi parantaa. Teoriaosa koostuu viidestä teoriakokonaisuudesta, jotka ovat tutkimuksen kannalta oleellisia: vähittäiskauppa Suomessa, kuluttajakäyttäminen, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja suhdemarkkinointi. Keräsin tietoja Gerbyntien Siwan asiakkaista kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. En halunnut rajata vastaajia vaan jokaisella myymälän asiakkaalla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Sain yhteensä 230 täytettyä vastauslomaketta. Tavoitteena oli saada ainakin 200 vastausta, joten saavutin hyvin tavoitteeni. Tutkimustani voidaan pitää luotettavana ja mielestäni sitä voi hyvin verrata koko Siwan asiakaskuntaan. Tutkimustuloksista huomattiin, että niihin tekijöihin, mihin Siwa Gerbyntien asiakkaat olivat tyytyväisiä, he myös pitivät tärkeinä tekijöinä valitessaan kyseisen myymälän. Kokonaisuudessaan asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälään.

This thesis is made for Siwa Gerbyntie. This store is located nearby the center of Vaasa. The location of the store is close to its customers. The goal of this study is to find out are customers of Siwa Gerbyntie satisfied with their convenience store or not. Based on this study, we can find out which marketing methods need to be improved and revaluated. Theoretical part consists of five different parts which are important for this study: retailing in Finland, consumer behavior, customer satisfaction, quality of service and relationship marketing. I gathered information from customers by quantitative research method. There was no limitation who could participate in the research; every customer had a chance to fill in the reply form. I got a total 230 of filled forms. The aim was to reach at least 200 customers so I reached my goal. This research is reliable and results of this study can be com-pared to every customer of Siwa Gerbyntie. Results between satisfaction and the importance of factors which have influence selecting Siwa Gerbyntie were comparable. The factors that were important when they chose Siwa was the factors that they were satisfied with. Outright customers are satisfied with their convenience store.