Customer Satisfaction Research of Suning Appliance

Abstract

This thesis aims at investigating the customer satisfaction level of Suning appliance chain store in order to reveal the problems it may have and provide suggestions for improving customer satisfaction. The research focuses on new customers, current customers and lost customers on the basis of customer loyalty, customer retention and customer decay correspondingly. For one thing, complaints of Suning appeared on the internet has increased significantly in recent years. For another, according to the latest report, the net income of Suning has decreased since 2010.There is a definite link between customer satisfaction and business success, especially in retail industry. Thus, it is quite necessary to do this research at the moment. Both qualitative and quantitative methods were used in this thesis. Firstly, an interview with three new customers was held to discuss their attitudes towards Suning. Furthermore, an electronic questionnaire was distributed and 118 responses were collected. In addition, three lost customers were interviewed in order to investigate the reasons of customer decay of Suning. Afterwards, the questionnaire results were analyzed by SPSS and Excel. Besides, some of the findings were discussed together with a manager of Suning. The results of this thesis provide useful information for the improvement of Suning's customer satisfaction both in theoretical and practical respects. According to the empirical finding, customers were comparatively more satisfied with the service rather than its products. More importantly, the poor after-sale services were the leading factors to customer decay.

Tässä työssä pyritään tutkimaan asiakastyytyväisyyden tasoa Suning-laitteen myymäläketjussa, jotta voidaan paljastaa ongelmia ja tarjota ehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimus keskittyy uusien, nykyisten ja menetettyjen asiakkainen asiakasuskollisuuteen ja asiakkaiden luottamuksen menettämiseen. Ensinnäkin, Suningista internetissä tehtyjen valitusten määrä on lisääntynyt huomattavasti viime vuosina. Toiseksi, viimeisimmän raportin mukaan Suningin nettotulot ovat laskeneet vuodesta 2010. On havaittu selvä yhteys asiakastyytyväisyyden ja yrityksen menestyksen välillä, erityisesti vähittäiskaupassa. Siten on aivan välttämätöntä tehdä nyt tämä tutkimus. Sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä käytettiin tässä työssä. Ensin toteutettiin kolmen uuden asiakkaan haastattelut heidän suhtautumisestaan Suningiin. Lisäksi jaettiin sähköinen kyselylomake ja kerättiin 118 vastauslomaketta. Lisäksi kolmea menetettyä asiakasta haastateltiin, jotta voidaan tutkia syitä asiakkaan luottamuksen menettämiseen. Sen jälkeen kyselyn tulokset analysoitiin SPSS:llä ja Excelillä. Opinnäytetyön tulokset voivat antaa hyödyllistä tietoa Suningille, jotta se voi parantaa asiakastyytyväisyyttään sekä teoriassa että käytännössä. Empiiristen havaintojen mukaan asiakkaat olivat suhteellisesti tyytyväisempiä Suningin palveluun kuin sen tuotteisiin. Vielä tärkeämpää on, että huonot huolto- ja myyntipalvelut olivat johtavia tekijöitä asiakkaan luottamuksen rappeutumiseen.