Asiakastyytyväisyyskysely ja kehittämissuunnitelma Varkauden Ruokaravintola Amandalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä Varkauden Ruokaravintola Amandalle asiakastyytyväi-syyskysely ja sen pohjalta kehittämissuunnitelma. Ravintolassa ei ollut tehty asiakastyytyväisyys-kyselyä useaan vuoteen, joten työ oli ajankohtainen ja tarpeellinen. Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2012.

Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin kahdelle eri asiakasryhmälle, jotka olivat vapaa-ajanasiakkaat ja lounasasiakkaat. Kyselyissä esitettiin väittämiä koskien ravintolaa ja ruokailua. Lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa vapaita kommentteja. Tekemällä kaksi eri kyselytutkimusta saatiin parhaiten selville ravintolan tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden taso. Tutkimusaineistoksi saatiin vapaa-ajanasiakkailta yhteensä 129 ja lounasasiakkailta 103 vastausta.

Opinnäytetyöraportin teoriaosuus käsittelee ensin yleisesti ravintolaa ja sen asiakastyyppejä. Tä-män jälkeen kerrotaan asiakaspalvelusta ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemisestä. Rapor-tissa esitellään myös Ruokaravintola Amandan toimintaa ja sen palveluita. Lopuksi kerrotaan pal-veluliiketoiminnan kehittämisestä.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että ravintolan asiakastyytyväisyys on melko hyvällä tasolla. Kuitenkin kehitettävää oli havaittavissa molempien asiakasryhmien vastauksista. Tulosten esittelyssä on käytetty kuvioita sekä taulukoita havainnollistamaan sitä, kuinka tutkimuksen eri kysymysten vas-taukset jakautuivat eri vastausvaihtoehtojen kesken. Vastaajilta saatujen tulosten perusteella tehtiin kehittämissuunnitelma. Kehittämissuunnitelmassa esitetään ravintolalle toteutuskelpoisia ideoita ja kehittämisehdotuksia, joita se voi hyödyntää tulevaisuudessa.

The aim of this thesis was to make a customer satisfaction survey and development plan for Varkauden Ruokaravintola Amanda. The restaurant hadn’t made a customer satisfaction survey for several years. Therefore, it was topical to make it now. The survey was carried out in early 2012.

The customer satisfaction survey was carried out with two different categories of customers. The customer groups were free time customers and lunchtime customers. In both surveys there were claims about the restaurant and dining. The respondents were also able to give comment freely. The best way to get the current level of customer satisfaction was to make two different surveys.129 answers of the free time customers and 103 answers of the lunchtime customers were collected and researched.

The theoretical part of this thesis deals with restaurant and customer types. The theory of cus-tomer service and how to make a customer satisfaction survey is presented next. Also there is the presentation of Ruokaravintola Amanda. Finally there is a theoretical part on a service business development.

The survey results showed that the restaurant's customer satisfaction is at quite a good level. However, some need for small improvement was found in both customer group answers. The results are shown in figures and tables to visualize how the answers were distributed among different alternatives. The development plan was carried out based on the results. The development plan presents different ideas and development proposals which may be benefited in the future