Ken parhaiten myy, se menestyy? : myynti- ja asiakaspalvelukurssin sisällön suunnittelu ja kurssin järjestäminen

Abstract

Asiakaspalvelulla ja myynnillä on suuri merkitys optikon työssä. Opinnäytetyömme aihe oli vapaavalintaisen myynti- ja asiakaspalvelukurssin sisällön suunnittelu ja opintojakson järjestäminen. Työn tarkoituksena oli parantaa optometristiopiskelijoiden valmiuksia toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Opintojakso koostui neljästä luentokerrasta, joilla käsiteltiin vuorovaikutustaitoja asiakaspalvelussa, myynnin psykologiaa, myyntityötä ja sen vaiheita, reklamaatiotilanteissa toimimista, monikulttuurisuutta sekä kuluttajansuojaa optisella alalla. Kurssilla oli luennoimassa yhteensä kuusi luennoitsijaa. Kaksi luennoitsijoista oli Metropolia Ammattikorkeakoulun lehtoreita ja loput muita työelämän yhteistyökumppaneita. Kirjallisen työn teoriaosuus koostuu opettamisen ja oppimisen teoriasta, vapaavalintaisen opintojakson suunnittelusta, toteuttamisesta sekä kurssilla tapahtuneen oppimisen ja toteutuksen onnistumisen analysoinnista. Loppuun kokosimme koosteet luentojen aiheiden keskeisimmistä sisällöistä. Näin kirjallisesta työstämme on hyötyä myös niille, jotka eivät kurssille osallistuneet. Tutkimme työssämme sitä, tapahtuiko opintojaksollamme oppimista ja oliko aiemman työkokemuksen määrällä merkitystä opiskelijan osaamistason itsearviointiin. Suoritimme lomakekyselynä kurssin osallistujille alkukyselyn, jokaisella luentokerralla oppimisen arviointikyselyn sekä kurssin päätteeksi loppukyselyn. Tulokset analysoimme SPSStilastointiohjelman parittaisella T-testillä. Tulokset osoittivat, että jokaisen luentokerran jälkeen opiskelijoiden osaamistaso oli korkeampi kuin ennen luentoa. Työkokemuksen vaikutus osaamistasoon vaihteli aiheesta riippuen. Opintojakson järjestämiseen ja toteuttamiseen liittyvät tulokset osoittivat, että kurssi toteutui toivomallamme tavalla.

Nowadays customer service and selling skills are an important part of optometrist’s daily work. The theme of our final project was to plan and organize an elective course in customer service and sales work. The aim of our study was to improve customer service skills of optometry students. The course included four lectures. The themes were interaction skills in customer service, psychology of selling, sales work, reclaim situations, multiculturalism and consumerism in the optic branch. There were six lecturers in the course. Two of them were from Helsinki Metropolia University of Applied Sciences and four of them were our working life partners. The theoretical part of our final project consists of theory of teaching and learning, planning and organizing an elective course in customer service and sales work. The theoretical part also includes analysis of the learning results and the whole organizing process. At the end of our final project we included a summary of the themes that were handled in the lectures so that those who did not participate in our course could also benefit from our final project. We studied whether the students learned during the course and whether previous work experience had any impact on the students` self-evaluation of their knowledge level. During our course we made several questionnaires that measured the level of their knowledge. We analyzed the results of questionnaires by using SPSS-program. We used paired samples T-test. The results showed that after every lecture the students’ level of knowledge had improved during the course. Depending on the subject the impact of previous work experience varied. Based on the results the organization and implementation of the course were successful.