Kundnöjdhetsundersökning : Case: Vasa EasyFit

Abstract

Jag har i mitt lärdomsprov gjort en kundnöjdhetsundersökning om Vasa EasyFits verksamhet. Orsaken till att jag valde att göra en kundnöjdhetsundersökning om Vasa EasyFit var att företaget är ett nytt företag i motionscenterbranschen. Efter-som det inte tidigare utförts någon kundnöjdhetsundersökning på Vasa EasyFit fanns det även från företagets sida ett stort intresse att utföra en sådan undersökning. Genom min undersökning vill jag mäta kundtillfredsställelsen hos medlemmarna på Vasa EasyFit samt utreda vilka utvecklingsmöjligheter som finns. I den teoretiska delen studerar jag teorier från tjänstemarknadsföringen samt relationsmarknadsföringen. Teorier som jag använder mig av är bland annat: tjänstekvalitet, total upplevd kvalitet, Servperformance, kundtillfredsställelse, Word of Mouth, och kundvård. Den empiriska delen grundar sig på kvantitativ data som jag samlat in genom en webbenkät och en enkät i pappersformat. Enkäten bestod av 17 flervalsfrågor och en öppen fråga. I undersökningen deltog 625 medlemmar. Resultatet av undersökningen visar att majoriteten av respondenterna är mycket nöjda med Vasa EasyFit som tjänsteföretag. Resultatet visar även att respondenterna är väldigt tillfredsställda med personalen vid Vasa EasyFit och att de aktivt rekommenderar företaget för vänner och bekanta.

My thesis discusses the level of customer satisfaction at Vaasa EasyFit. The reason behind my choice of a customer satisfaction study for EasyFit was that the company is a new enterprise in the fitness field. Since no earlier study of this kind has been made on EasyFit, the company itself expressed interest in my study. Through my study I want to measure the level of customer satisfaction of members at Vaasa EasyFit and investigate which possibilities for development there are. In the theory part of the thesis I study theories on service marketing and relationship marketing. The theories I use are among others: service quality, total perceived quality, servperformance, customer satisfaction, word of mouth and customer care. The empirical part of the study is based on quantitative data which I have collected through a web questionnaire and a questionnaire on paper. The questionnaires could be answered in either Swedish or Finnish. The questionnaire consisted of 17 multiple choice questions and an open question. 625 members participated in the survey. The results of the survey show that most of the respondents are very satisfied with EasyFit as a service company. The results also show that most of the respondents are satisfied with the personnel and that they actively recommend the company to others.