Palvelutuoteen laadun johtaminen : Case Radisson BLU Royal Hotel Vaasa

Abstract

Palvelun laadusta on muutaman viimeisen vuosikymmenen aikana tullut yrityksille tärkeä kilpailutekijä. Laatujohtamisessa on kyse organisaation osaamisvarantojen hyödyntämisestä ja kehittämisestä ja sillä on tärkeä merkitys palveluprosessille. Tämän tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli selvittää kuiluanalyysimallia soveltaen, mitkä syyt ja tekijät vaikuttavat siihen, että toteutunut palvelun laatu ei ole vakioidun toimintamallin mukaista. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyy esittelemään palvelun, palvelun laadun ja laatujohtamiseen liittyviä käsitteitä. Tämä tutkimus on otteeltaan kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia ja haastatteluja. Havainnointi keskittyi tarkastelemaan yrityksen erästä vakioitua palveluprosessia. Tutkimusaineisto kerättiin Radisson BLU Royal -hotellissa Vaasassa. Havainnointitilanteista saatujen tulosten mukaan palvelun toimittamiseen ja laatuun vaikuttavat erityisesti asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutustilanne. Haastatteluista saadut tulokset vahvistivat käsitystä siitä, että palveluprosessiin liittyy monia tekijöitä, joita joskus on vaikea ennalta ennustaa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tukee tehtyjä havaintoja ja niistä saatuja tuloksia.

During the past decades service quality has become an important competitive factor in companies. The essence in quality management is to utilize and develop the expertise of the organization so that is has a positive impact on the service delivery process. The main objective in this study is to define which causes and factors have an impact on service quality and why the quality does not reach the standard. The theoretical context focuses on presenting the concepts of service in general, service quality and service quality management. This is a qualitative study. As research methods observation and interviewing were used. The observation focused on standardized service at the Radisson BLU Royal Hotel in Vaasa. As a result of the observations, it seems that the amount and quality of interaction between the customer service personnel and the customer himself/herself have the main impact on service delivery and quality. Also the result of the interviews confirms the belief that the interaction is a complex process and it is difficult to predict. The theoretical context of this study supports the results.