Esiselvitys konfiguraationhallinnan käyttöönotosta ja IT-palveluhallintajärjestelmän (ITSM) valinnasta: kustannustehokkuuden ja ITIL® 4 -viitekehyksen huomioon ottava tutkimus
Seppänen, Mika (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103153319
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103153319
Tiivistelmä
Konfiguraationhallinta on yksi IT-palvelunhallinnan (ITSM) prosessi, joka liittyy sen ympärillä oleviin muutoshallintaan, tietämyksenhallintaan ja sen sisällä olevaan IT-omaisuudenhallintaan. Konfiguraationhallinta lisää muutoshallinnan tehokkuutta antamalla vastauksen, mihin ja miten suunniteltu muutos vaikuttaa suoraan ja välillisesti. Konfiguraationhallinta voi myös vähentää epäonnistuneiden muutosten ilmaantumista vaikuttavuusarvion kautta.
Oulun kaupungilla ei ole tähän mennessä ollut käytössään konfiguraationhallintaa. Konfiguraationhallinnan käyttöönoton selvittäminen kustannustehokkuuden näkökulmasta otettiin tämän opinnäytetyön yhdeksi kehitystehtäväksi. Opinnäytetyössä selviteltiin konfiguraationhallinnan standardia EIA-649™ REV. C teoriatasolla sekä sitä, miten standardia yleensä hyödynnetään IT-palvelunhallinnassa. Muutoshallinnasta selviteltiin Oulun kaupungin IT-ympäristössä aiempina vuosina tehdyt onnistuneet ja epäonnistuneet muutokset. Näillä tiedoilla päästiin laskemaan konfiguraationhallinnan käyttöönoton kustannusvaikuttavuus.
Oulun Digi-liikelaitos käyttää nykyisin vanhentuneeksi koettuja järjestelmiä IT-palvelunhallinnassaan. Toinen kehitystehtävä, jota tässä opinnäytetyössä käsiteltiin, oli tutkia, onko markkinoilla Oulun kaupungin tarpeet täyttävää ITSM-järjestelmää. Opinnäytetyö esittelee nykyisin käytössä olevat järjestelmät, ja niitä verrataan markkinoilla oleviin järjestelmiin ja tehdään vertailuja, mitä nykyisin käytössä olevista järjestelmistä voidaan korvata erilaisten vaihtoehtoisten ITSM-järjestelmien käyttöönotolla.
Kolmas tutkimuskysymys sisältää selvityksen siitä, ovatko vertailtavat ITSM-järjestelmät kustannustehokkaita eli saavutetaanko niiden käyttöönotolla taloudellista hyötyä järjestelmän elinkaaren aikana. Kustannustehokkuuteen otettiin mukaan myös konfiguraationhallinta ja sen mukanaan tuomat hyödyt, jotta saatiin täysi selvyys molempien käyttöönoton hyödyistä.
Opinnäytetyön kehitystyö tehtiin tutkimuksellisella menetelmällä. Se hyödynsi lähestymistapanaan tapaustutkimusta, koska haluttiin saada tieto, miten vastaukset kehityskysymyksiin saadaan esille juuri tässä organisaatiossa. Opinnäytetyössä tutustuttiin erilaisiin vaihtoehtoisiin IT-palveluhallinnan viitekehyksiin, mutta lopulta sovellettiin ITIL® versio 4 -viitekehystä, koska opinnäytetyön tekijällä oli siihen liittyvä sertifiointi ja sen edellinen versio oli jo organisaatiossa käytössä. Opinnäytetyötä varten tutustuttiin myös lakien ja asetusten antamiin vaatimuksiin, jotka liittyvät tiedon käsittelyyn ja tallettamiseen sekä järjestelmien hankintaan.
Oulun kaupungilla ei ole tähän mennessä ollut käytössään konfiguraationhallintaa. Konfiguraationhallinnan käyttöönoton selvittäminen kustannustehokkuuden näkökulmasta otettiin tämän opinnäytetyön yhdeksi kehitystehtäväksi. Opinnäytetyössä selviteltiin konfiguraationhallinnan standardia EIA-649™ REV. C teoriatasolla sekä sitä, miten standardia yleensä hyödynnetään IT-palvelunhallinnassa. Muutoshallinnasta selviteltiin Oulun kaupungin IT-ympäristössä aiempina vuosina tehdyt onnistuneet ja epäonnistuneet muutokset. Näillä tiedoilla päästiin laskemaan konfiguraationhallinnan käyttöönoton kustannusvaikuttavuus.
Oulun Digi-liikelaitos käyttää nykyisin vanhentuneeksi koettuja järjestelmiä IT-palvelunhallinnassaan. Toinen kehitystehtävä, jota tässä opinnäytetyössä käsiteltiin, oli tutkia, onko markkinoilla Oulun kaupungin tarpeet täyttävää ITSM-järjestelmää. Opinnäytetyö esittelee nykyisin käytössä olevat järjestelmät, ja niitä verrataan markkinoilla oleviin järjestelmiin ja tehdään vertailuja, mitä nykyisin käytössä olevista järjestelmistä voidaan korvata erilaisten vaihtoehtoisten ITSM-järjestelmien käyttöönotolla.
Kolmas tutkimuskysymys sisältää selvityksen siitä, ovatko vertailtavat ITSM-järjestelmät kustannustehokkaita eli saavutetaanko niiden käyttöönotolla taloudellista hyötyä järjestelmän elinkaaren aikana. Kustannustehokkuuteen otettiin mukaan myös konfiguraationhallinta ja sen mukanaan tuomat hyödyt, jotta saatiin täysi selvyys molempien käyttöönoton hyödyistä.
Opinnäytetyön kehitystyö tehtiin tutkimuksellisella menetelmällä. Se hyödynsi lähestymistapanaan tapaustutkimusta, koska haluttiin saada tieto, miten vastaukset kehityskysymyksiin saadaan esille juuri tässä organisaatiossa. Opinnäytetyössä tutustuttiin erilaisiin vaihtoehtoisiin IT-palveluhallinnan viitekehyksiin, mutta lopulta sovellettiin ITIL® versio 4 -viitekehystä, koska opinnäytetyön tekijällä oli siihen liittyvä sertifiointi ja sen edellinen versio oli jo organisaatiossa käytössä. Opinnäytetyötä varten tutustuttiin myös lakien ja asetusten antamiin vaatimuksiin, jotka liittyvät tiedon käsittelyyn ja tallettamiseen sekä järjestelmien hankintaan.