Utilization of Service Design in Tourism : Mobile Ethnographic Research in a Ski Resort

Abstract

Savonia University of Applied Sciences attended as a partner on an international Service Design in Tourism co-operation pilot project, where the functionality, utilization and efficiency of the service design was simultaneously tested in seven different nations in order to enhance and to develop travel services.

MyServiceFellow mobile ethnographic research was conducted between the dates of 27.12.2011 and 11.3.2012 in Tahko tourism resort, located in Central Finland. The central aim of the study was to enhance the services of the tourism area, and based on the research, to produce a tourism development plan in which the data would be gathered on the basis of subjects’ immediate emotional reflections.

The sample of the research was 33 adult Tahko visitors, of which the majority originated from Southern Finland. The subjects reported their feelings on experienced services during their vacation by utilizing MCI-University developed myServiceFellow mobile application. The subjects were able to submit text comments, voice comments, pictures and videos to highlight the importance of the submitted Touchpoint.

By the end of the holiday all the subjects were interviewed in order to create a greater overall picture of the subjects’ holiday and to clarify the aims of the left Touchpoints. Based on the results of the conducted research, a tourism development plan for the area was created and individual reports were handed out to the associated companies.

When the results were categorized, on a scale from -2 to +2, cross-country skiing appeared to have received the most positive value of 1.4. In contrast, the respondents’ submitted feedback evaluated the infrastructure related matters the most negative with a value of 0.44.

Savonia-ammattikorkeakoulu osallistui partnerina kansainväliseen Service Design in Tourism – yhteistyöprojektiin, jossa palvelumuotoilun toiminnallisuutta, hyödyntämistä ja toimivuutta testattiin yhtäaikaisesti seitsemässä eri maassa matkailupalveluiden kehittämiseksi palvelumuotoilun keinoin.

MyServiceFellow mobiilitutkimus toteutettiin 27.12.2011-11.3.2012 Tahkon matkailualueella Nilsiässä Keski-Suomessa. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää alueen palveluita toteutetun tutkimuksen tuloksien perusteella ja luoda näiden avulla alueen matkailunkehittämissuunnitelma. Tutkimusdata perustuisi alueella liikkuneiden koehenkilöiden välittömiin tunnepohjaisin emotionaalisiin reflektioihin.

Tutkimuksen otantana toimi 33 Tahkon alueen aikuisikäistä vierailijaa, joista valtaosa saapui Etelä-Suomesta. Tutkimushenkilöt raportoivat matkansa aikana tuntemuksiaan alueen palveluista hyödyntäen Itävaltalaisen MCI-yliopiston kehittämää myServiceFellow mobiiliapplikaatiota. Ohjelman avulla henkilöiden oli mahdollista lähettää kommentteja tekstein, äänikommentein, kuvin ja videoin korostaakseen lähetetyn kontaktipisteen merkitystä.

Henkilöiden loman päättyessä testihenkilöt haastateltiin, jotta jätettyjen kontaktipisteiden tiedot selvennettäisiin sekä saataisiin kattavampi kokonaiskuva henkilöiden lomakokemuksista. Tutkimuksen tuloksien pohjalta alueelle luotiin kehityssuunnitelma ja yksilölliset raportit jaettiin tutkimusta koskeville yrityksille.

Hiihtoladut osoittautuivat tuloksien jaottelussa Tahkon parhaimmiksi palveluiksi saaden asteikolla -2 - +2 arvon 1,4. Sen sijaan vastaajien jättämissä palautteissa heikoimmiksi arvioitiin alueen yleiseen infrastruktuuriin liittyvät seikat.