Huollon asiakaspalvelun uudelleenorganisointi, VV-Autotalot Helsinki
Puustinen, Timo (2012)
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102514644
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102514644
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty VV-Autotalot Oy Helsingin toimipisteelle. Työn tavoitteena oli suunnitella VV-Autotalot Oy Helsingille toimivampi ratkaisu huoltoneuvojien tehtäviin ja sijaintiin. Toinen tavoite oli saada jo valitusta puhelinratkaisusta tälle toimipisteelle toimiva kokoonpano ja saattaa puhelinjärjestelmä.
Työn ansiosta perustettiin toimiva etutuki-takatukijärjestelmä huoltoon, molempiin suuntiin tukeva puhelinjärjestelmä sekä selkeä työnjako, niin että työntekijät tietävät mitä milläkin paikalla tehdään. Keväällä tehtiin myös asiakaskysely, jossa kartoitettiin uusien järjestelmien toimivuus kanta-asiakkaiden mielipiteen mukaan.
Huoltoneuvojien tehtävät ja fyysinen sijainti saatiin muutettua, ja tehtävien muutoksella oli myönteinen vaikutus sekä työntekijöiden että asiakkaiden mielestä. Uudella puhelinjärjestelmällä puhelutoiminnot ovat nyt helpompia kuin ennen ja puheluiden seuranta helpompaa. Puhelinjärjestelmän muutoksella on myös ollut myönteinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Työn ansiosta perustettiin toimiva etutuki-takatukijärjestelmä huoltoon, molempiin suuntiin tukeva puhelinjärjestelmä sekä selkeä työnjako, niin että työntekijät tietävät mitä milläkin paikalla tehdään. Keväällä tehtiin myös asiakaskysely, jossa kartoitettiin uusien järjestelmien toimivuus kanta-asiakkaiden mielipiteen mukaan.
Huoltoneuvojien tehtävät ja fyysinen sijainti saatiin muutettua, ja tehtävien muutoksella oli myönteinen vaikutus sekä työntekijöiden että asiakkaiden mielestä. Uudella puhelinjärjestelmällä puhelutoiminnot ovat nyt helpompia kuin ennen ja puheluiden seuranta helpompaa. Puhelinjärjestelmän muutoksella on myös ollut myönteinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.