Vuokatin Aatelin venäläisten asiakkaiden kokemuksia : Tutkimus Vuokatin Aatelin venäläisasiakkaista

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on tutustuttu asiakaskokemuksen ja palvelun teoriaan, sekä analysoitu venäläisiä matkailijoita Suomessa ja heidän sosiaalisen median käyttöä numeroina. Teimme Vuokatin Aatelin kanssa asiakaskyselyn, joka lähetettiin Aatelin venäläisille asiakkaille sähköpostilla. Kyselyssä oli useampi avoin kysymys, jotta vastaajilta voitaisiin saada uusia näkökulmia ja laajemmin palautetta. Heidän antamien vastausten perusteella saamme osviittaa heidän Vuokatin loman kokemuksistaan, sekä heidän sosiaalisen median käytöstä. Kyselyn avulla haluttiin myös saada selville venäläisten näkemyksiä koko Vuokatista matkailukohteena.

Venäläiset matkailijat ovat olleet suuressa osassa Vuokatin matkailua usean vuoden ajan. Työn toimeksiantaja Vuokatin Aateli on Vuokattilainen matkailuyritys, joka tarjoaa majoitusvaihtoehtoja hotellin, huoneistojen, sekä huviloiden muodossa. Vuonna 2019 Aatelin asiakkaista noin 20 prosenttia saapui Venäjältä. Tutkimuksen päällimäinen tavoite oli löytää Vuokatin Aatelille kehitysideoita heidän toiminnan parantamista varten. Halusimme myös selvittää, että olisiko Aatelilla syytä alkaa pitämään venäjän kielistä Facebook-kanavaa heidän Vkontakte-kanavan lisäksi.

Kyselystä saatujen vastausten perusteella venäläisiä Vuokatissa viehättää Kainuun puhdas luonto ja monipuolinen liikunta- ja aktiviteettitarjonta. Suurimmalla osalla vastaajista on ollut vain positiivista sanottavaa Vuokatin Aatelista ja moni oli halukas matkustamaan Vuokattiin uudelleen. Vain muutama vastaaja oli vieraillut Aatelin some-kanavilla ennen matkaansa. Lähes kaikki vastaajat olivat varanneet lomansa booking.com:in tai Aatelin nettisivujen kautta eli vastaajista vain harva oli varannut lomansa matkanjärjestäjän kautta. Suurin osa vastaajista yöpyi Aatelin huoneistoissa. Konkreettisia kehitysideoita vastaajilta saatiin muutama. Asuinhuoneistoihin pyydettiin hiihto- ja lasketteluvälineiden säilytyslokeroita, sekä hotellin ravintolan toivottiin olevan auki pidempään. Yksi vastaajista myös toivoi Vuokatin ja Aatelin kohteista lumoavia esittelyjä tarinankerronnan avulla.

Koska vastaajia kyselyyn saatiin liian vähän, ei vastauksista saatuja johtopäätöksiä voida yleistää kaikkiin Vuokattiin matkustaviin venäläisiin. Kysely lähetettiin Aatelin asiakasrekisterissä olleille Venäjällä asuville asiakkaille, osa sähköpostilla ja osa tekstiviestillä. Vastaajille tarjottiin porkkanana alennuskuponkia Aatelin hotellin ravintolaan. Vastausprosentiksi kyselylle saatiin 24 %.