Asiakaskokemuksen kehittäminen Autokeskuksen Airportin BMW-huollon toimipisteessä
Helo, Toni (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104205254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104205254
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö tarkoituksena on selvittää Autokeskus Airport -toimipisteen BMW-huollon asiakastyytyväisyyttä sekä etsiä palvelusta osa-alueita ja toimintoja, joihin asiakkaiden palautteet kohdistuvat. Työssä on tarkasteltu palautteita laajalta aikaväliltä ja etsitty yhtäläisyyksiä, jotta asiakkaiden antamista palautteista tunnistetaan kehityskohteita. Tavoitteena on parantaa Autokeskus Airportin BMW-huollon asiakaskokemusta. Työssä keskitytään ongelmakohteiden huomioimiseen ja esitetään parannusehdotuksia huollon asiakaspalveluun ja toimintatapoihin.
Työssä käytetyt tiedot on kerätty Autokeskus Airportin toimipisteestä asiakkaiden antamista palautteista, minkä lisäksi kyselylomakkeen avulla koottiin näkemyksiä huoltoneuvojilta ja korjaamopäälliköltä.
Suurimpana kehityksen kohteena huollon toimivuudessa havaittiin olevan viestintä. Autokeskus Airportin BMW-huollon sisäistä toimintaa parantamalla saadaan kehitettyä huoltokokemusta sujuvammaksi ja toimivammaksi. Tehokkaammalla viestinnällä vältytään yleisimmiltä virheiltä, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä asiakkaiden keskuudessa. Luomalla järjestelmä, joka lisäisi mekaanikkojen mielenkiintoa työhön, voitaisiin parantaaa huollon hinta-laatu-suhdetta.
Työssä käytetyt tiedot on kerätty Autokeskus Airportin toimipisteestä asiakkaiden antamista palautteista, minkä lisäksi kyselylomakkeen avulla koottiin näkemyksiä huoltoneuvojilta ja korjaamopäälliköltä.
Suurimpana kehityksen kohteena huollon toimivuudessa havaittiin olevan viestintä. Autokeskus Airportin BMW-huollon sisäistä toimintaa parantamalla saadaan kehitettyä huoltokokemusta sujuvammaksi ja toimivammaksi. Tehokkaammalla viestinnällä vältytään yleisimmiltä virheiltä, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä asiakkaiden keskuudessa. Luomalla järjestelmä, joka lisäisi mekaanikkojen mielenkiintoa työhön, voitaisiin parantaaa huollon hinta-laatu-suhdetta.