Paljon palveluja tarvitsevien ääni kuuluviin : Asiakaslähtöisen palvelun parantuminen terveysasemalla terveyshyötymallia hyödyntäen
Piitulainen, Petra (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235536
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Espoon Leppävaaran terveysasemalle tietoa, jota voidaan hyödyntää paljon palveluja tarvitsevien asiakaslähtöisen palvelun parantumiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvailla paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta sekä vaikuttavuudesta ja heidän kehittämisehdotuksiaan palvelulle.
Kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista pieni osa väestöstä aiheuttaa suurimman osan kustannuksista. Sosiaali- ja terveysministeriö käynnisti vuonna 2008 Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman, jonka yksi keskeinen tavoite oli parantaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden hoidon laatua ja hillitä kustannuksia terveyshyötymallin avulla. Espoossa sosiaali- ja terveyspalvelujen tämän hetken tavoitteena on tuottaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelut kustannusvaikuttavasti sekä asiakaslähtöisesti. Leppävaaran terveysasema aikoo parantaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelua luomalla uuden toimintamallin. Leppävaaran terveysaseman johtoporras toivoo, että ennen uuden toimintamallin toteuttamista, paljon palveluja tarvitsevilta asiakkailta kysytään heidän omia kokemuksiaan ja näkemyksiään palvelun laadusta sekä vaikuttavuudesta.
Työ toteutettiin empiirisenä tutkimuksena, jossa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja, jossa haastateltiin kahdeksaa paljon palveluja tarvitsevaa asiakasta. Aineisto analysoitiin käyttäen aineistolähtöistä teemoittelua.
Teemoitteluanalyysin perusteella esiin nousi yksi pääteema: kokemukset ja neljä alateemaa: hyvät kokemukset, huonot kokemukset, vaihtelevat kokemukset ja muutostoiveet. Alateemoista nousi esiin kaikkiaan 9 eri aihetta. Aiheiden analysoinnin perusteella keskeisemmäksi tulokseksi nousi potilaiden kokemus oman hoidon koordinoimisen tärkeydestä, joko omalääkäripalvelun tai hoitokoordinaattorin avulla. Tulokset tukevat terveyshyötymallin käyttöönottoa, jossa asiakkaille tulisi tarjota kohdennettua palvelua, esimerkiksi omahoitajan tai omalääkärin koordinoimaa palvelua.
Tuloksia voidaan hyödyntää, kun halutaan luoda terveysaseman paljon palveluja tarvitseville asiakkaille uusi asiakaslähtöinen toimintamalli.
Kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista pieni osa väestöstä aiheuttaa suurimman osan kustannuksista. Sosiaali- ja terveysministeriö käynnisti vuonna 2008 Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman, jonka yksi keskeinen tavoite oli parantaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden hoidon laatua ja hillitä kustannuksia terveyshyötymallin avulla. Espoossa sosiaali- ja terveyspalvelujen tämän hetken tavoitteena on tuottaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelut kustannusvaikuttavasti sekä asiakaslähtöisesti. Leppävaaran terveysasema aikoo parantaa paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelua luomalla uuden toimintamallin. Leppävaaran terveysaseman johtoporras toivoo, että ennen uuden toimintamallin toteuttamista, paljon palveluja tarvitsevilta asiakkailta kysytään heidän omia kokemuksiaan ja näkemyksiään palvelun laadusta sekä vaikuttavuudesta.
Työ toteutettiin empiirisenä tutkimuksena, jossa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja, jossa haastateltiin kahdeksaa paljon palveluja tarvitsevaa asiakasta. Aineisto analysoitiin käyttäen aineistolähtöistä teemoittelua.
Teemoitteluanalyysin perusteella esiin nousi yksi pääteema: kokemukset ja neljä alateemaa: hyvät kokemukset, huonot kokemukset, vaihtelevat kokemukset ja muutostoiveet. Alateemoista nousi esiin kaikkiaan 9 eri aihetta. Aiheiden analysoinnin perusteella keskeisemmäksi tulokseksi nousi potilaiden kokemus oman hoidon koordinoimisen tärkeydestä, joko omalääkäripalvelun tai hoitokoordinaattorin avulla. Tulokset tukevat terveyshyötymallin käyttöönottoa, jossa asiakkaille tulisi tarjota kohdennettua palvelua, esimerkiksi omahoitajan tai omalääkärin koordinoimaa palvelua.
Tuloksia voidaan hyödyntää, kun halutaan luoda terveysaseman paljon palveluja tarvitseville asiakkaille uusi asiakaslähtöinen toimintamalli.