Vauvaperhe.fi-sivustoa kehittämässä : Palvelumuotoilulla toimiva verkkopalvelu vauvaperheille

Abstract

Opinnäytetyössä tarkastellaan Ensi- ja turvakotien liiton tuottaman vauvaperhe.fi-sivuston kehittämisprosessia. Vauvaperheille suunnattua verkkosivustoa kehitettiin palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön ensimmäisenä tutkimuskysymyksenä tarkasteltiin keinoja ja välineitä asiakasymmärryksen syventämiseen verkkosivuston käyttäjiltä. Työn toisena tutkimuskysymyksenä selvitettiin, millaiset palvelumuotoilun välineet voisivat tukea Ensi- ja turvakotien liiton verkkopalvelujen kehittämistä yleensä.

Vauvaperhe.fi-sivusto rakennettiin koronakeväänä 2020. Poikkeusolojen aikana pienten lasten vanhemmat suljettiin neljän seinän sisään ilman sosiaalisia kontakteja ja huoli perheiden pärjäämisestään kasvoi. Ensi- ja turvakotien liitto kehitti nopeasti ratkaisuja perheiden auttamiseen eristyksissä ja vauvaperhe.fi-sivusto ja sekä sivujen ammattilaisvetoinen nimetön chat muodostui tärkeäksi auttamisen kanavaksi.

Opinnäytetyön ajattelun tueksi valittiin Juha Tuulaniemen (2011) viisivaiheinen malli palvelumuotoilusta ja sivuston kehitysprosessia tarkastellaan näiden vaiheiden kautta. Prosessi alkoi määrittelyvaiheesta ja siinä luotiin visio sivustosta ja kirkastettiin sivuston kohderyhmää. Tutkimusvaiheessa syvennettiin asiakasymmärrystä käyttäjäkokemuskyselyn, sivuston analytiikan ja chatin palautekyselyn avulla. Sivuston tekninen suunnittelu ja toteutus pohjautui liiton muiden verkkopalveluiden kokemuksiin, joten suunnittelu- ja tuotantovaihe eteni nopeasti. Arviointivaiheessa tiivistettiin sivustosta kertyneet jatkokehitysideat, jotka toimivat ohjenuorana sivuston kehittämisessä myös jatkossa. Keskeistä palvelumuotoilussa on asiakkaan tarpeiden syvä ymmärtäminen ja sen hahmottaminen, että ollaan ratkaisemassa asiakkaan kannalta oikeaan ongelmaa. Palvelujen kehittäminen asiakkaiden tarpeisiin ja aidosti heitä kuunnellen, vaatii koko organisaatiolta sitoutumista, sillä valinnoilla on aina vaikutuksia myös organisaation muille tasoille.

Prosessin myötä saatiin perusteltuja ja käyttäjäkeskeisiä kehittämisideoita vauvaperhe.fi-sivustosta. Prosessi auttoi pitämään mielessä kohderyhmän ja sivuston tavoitteet ja toi uutta jäntevyyttä verkkopalvelujen kehittämiseen. Matkan varrella testattiin ja kokeiltiin useita palvelumuotoilun välineitä, joiden avulla erityisesti asiakasymmärrystä on luontevaa selvittää myös jatkossa. Palvelumuotoilu ja sen monipuoliset työkalut auttoivat kehittämään verkkoviestintää ketterästi ja tutkittuun tietoon perustuen.