Asiantuntijapalvelun tuotteistaminen. Asiantuntijapalvelun tuotteistamisen prosessimallin kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyönä toteutetussa liiketoiminnan kehittämistyössä kuvattiin asiantuntijapalvelun tuotteistamisen prosessimalli. Asiakkaiden on usein vaikea ymmärtää tarjottavan palvelun kokonaisuutta, hinnoitteluperusteita, omaa roolia ja resurssointia palveluntuottamisprosessissa. Toimeksiantaja haluaa prosessimallin avulla selkeyttää asiantuntijapalvelunsa palvelukonseptia ja parantaa näin myyntiprosessiaan. Tuotteistamisen oletetaan lisäävän yrityksen asiantuntijapalveluiden myynnin ymmärrettävyyttä ja kilpailukykyä.

Kehittämistyön tutkimusongelmana oli asiantuntijapalvelun palvelukonseptin selkiyttäminen tuotteistamalla. Tutkimusongelman ratkaisun edistämiseksi asetettiin tutkimuskysymys, millainen on ymmärrettävän ja kilpailukykyisen asiantuntijapalvelun tuotteistamisen prosessimalli? Kehittämistyön tavoitteena oli parantaa asiantuntijapalvelun ymmärrettävyyttä ja kilpailukykyä siten, että asiantuntijapalvelun vahvuudet ja erottuvuus kilpailijoista toteutuvat tuotteistamisprosessissa. Kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata asiantuntijapalvelun tuotteistamisen prosessimalli, jonka avulla toimeksiantaja voi tuotteistaa omia asiantuntijapalvelujaan. Tutkimustyö rajattiin prosessimallin mallintamiseen siten, että empiirisessä tutkimuksessa tutkimus kohdennettiin asiantuntijoiden kokemuksiin ja tuotteistamisen tavoitteisiin asiantuntijapalvelun myyntiprosessissa. Tästä syystä työpajoihin osallistuivat vain toimeksiantajan asiantuntija-asiakkaat.

Tutkimusongelmaan pyrittiin löytämään ratkaisua kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen perusteella. Saadusta tutkimustiedosta rakennettiin konstruktiivisella tutkimusotteella tuotteistamisen prosessimalli, jossa hyödynnetään palvelumuotoilua. Myös empiiristä tutkimustietoa hankittiin palvelumuotoilun prosessin, toimenpiteiden ja menetelmien avulla. Hyödyllisimmäksi aineistonkeruussa koettiin kolme osallistavaa työpajaa, joissa eri alojen asiantuntijat arvioivat palvelujensa myyntiprosessin kriittisiä pisteitä ja tuotteistamisen tavoitteitaan.

Tutkimuksen oletus todellisuudesta oli, että asiantuntijapalvelun tuotteistaminen parantaa myyntiprosessia. Asiantuntijapalvelu on tuotteistuksen ansiosta ymmärrettävää ja hinnoittelu selkeämpää. Myyntiprosessi tehostuu palvelun rajauksen ja sisällön selkeän kuvauksen ansiosta. Tuotteistaminen parantaa palvelun asiakaskokemusta. Se parantaa myös oman työn vaikuttavuutta ja yrityksen toimintaa, koska se kehittää yrityksen sisäisiä- ja ulkoisia prosesseja tarkoituksenmukaisiksi, tehokkaiksi ja tuloksellisiksi.