Yhteiskehittämisellä asiakaslähtöistä palvelua: Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL (ESR)-hanke asiakkaiden kokemana
Wilander, Jutta; Tuikka, Sanna (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104276087
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104276087
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL (ESR)-hankkeen asiakkaiden kokemuksia hankkeen palvelumallista sekä selvitettiin asiakkaiden kehittämisehdotuksia hankkeen toiminnalle. Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hanke toteutuu hankeparina, jonka päähanketta toteuttaa Kuopion kaupungin työllisyyspalvelu ja sisarhanketta työvoimahallinto. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Kuopion kaupungin työllisyyspalvelu.
Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineiston keruussa käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin neljälle Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hankkeen asiakkaalle. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hankkeen esittelystä, työttömyydestä ja rakennetyöttömyydestä suomalaisessa yhteiskunnassa sekä asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden tukemisesta sosiaalialalla ja palveluiden yhteiskehittämisestä.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että ASKEL-toimintamalli koettiin toimivana, hyvänä ja tarpeellisena. Positiivisiin asiakaskokemuksiin vaikuttivat ASKEL-yhteispalvelumalliin liittyvät tekijät sekä asiakaslähtöinen ja osallisuutta tukeva palvelu, tapaamisten ja yhteydenpidon laatu ja sisältö, virkailijoiden toiminta ja pysyvyys, palvelusta saatu apu ja tuki, palvelun vaatimustaso, muutoksen ja motivaation tukeminen sekä palvelussa muodostuneet yksilölliset jatkopolut. ASKEL-toimintamalli koettiin hyväksi pitkittyneen työttömyyden hoidossa. ASKEL-toimintamallin ottaminen pysyväksi toimintamalliksi sai vahvaa kannatusta. Kehittämiskohteena tulosten perusteella koettiin työttömille suunnattujen palvelujen jatkuvat organisaatiomuutokset. Yhdessä haastattelussa tuli esille toive mahdollisuudesta syventyä työhaastatteluihin valmistautumiseen palvelun aikana.
Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hanke voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia toimintamallin kehitystyössä. Tuloksia voivat hyödyntää myös muut rakennetyöttömien palveluita tuottavat tahot. Rakennetyöttömien palveluiden kehittämisessä voisi olla tarpeen jatkossa selvittää, että vaikuttaako työttömyyden kesto tai työttömyyteen johtaneet tekijät asiakaskokemuksiin tai koettuihin kehittämistarpeisiin. Olisi mielenkiintoista tarkastella vaikuttaako työttömyyden kesto esimerkiksi siihen millaista palveluvalikoimaa tai apua ja tukea asiakkaat kokevat tarpeelliseksi.
Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineiston keruussa käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin neljälle Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hankkeen asiakkaalle. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hankkeen esittelystä, työttömyydestä ja rakennetyöttömyydestä suomalaisessa yhteiskunnassa sekä asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden tukemisesta sosiaalialalla ja palveluiden yhteiskehittämisestä.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että ASKEL-toimintamalli koettiin toimivana, hyvänä ja tarpeellisena. Positiivisiin asiakaskokemuksiin vaikuttivat ASKEL-yhteispalvelumalliin liittyvät tekijät sekä asiakaslähtöinen ja osallisuutta tukeva palvelu, tapaamisten ja yhteydenpidon laatu ja sisältö, virkailijoiden toiminta ja pysyvyys, palvelusta saatu apu ja tuki, palvelun vaatimustaso, muutoksen ja motivaation tukeminen sekä palvelussa muodostuneet yksilölliset jatkopolut. ASKEL-toimintamalli koettiin hyväksi pitkittyneen työttömyyden hoidossa. ASKEL-toimintamallin ottaminen pysyväksi toimintamalliksi sai vahvaa kannatusta. Kehittämiskohteena tulosten perusteella koettiin työttömille suunnattujen palvelujen jatkuvat organisaatiomuutokset. Yhdessä haastattelussa tuli esille toive mahdollisuudesta syventyä työhaastatteluihin valmistautumiseen palvelun aikana.
Työllistymisen yhteispalvelu ASKEL-hanke voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia toimintamallin kehitystyössä. Tuloksia voivat hyödyntää myös muut rakennetyöttömien palveluita tuottavat tahot. Rakennetyöttömien palveluiden kehittämisessä voisi olla tarpeen jatkossa selvittää, että vaikuttaako työttömyyden kesto tai työttömyyteen johtaneet tekijät asiakaskokemuksiin tai koettuihin kehittämistarpeisiin. Olisi mielenkiintoista tarkastella vaikuttaako työttömyyden kesto esimerkiksi siihen millaista palveluvalikoimaa tai apua ja tukea asiakkaat kokevat tarpeelliseksi.