Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen Yritys X:lle
Visser, Elizaveta (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105036649
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105036649
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palautelomake, jonka avulla Yritys X pystyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Työ rajattiin koskemaan vain yrityksen neuvontapalveluita. Tavoitteena oli kehittää toimiva lomake Yrityksen X kohderyhmälle. Toimivan palautelomakkeen avulla yritys pystyy seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehittämään omaa toimintaansa. Tämä opinnäytetyö sisältää sekä teoreettisen että toiminnallisen osuuden. Opinnäytetyön viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja palautetta. Viitekehyksessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi käydään läpi hyvän palautteen kriteerit, palautekulttuuri sekä palautteen merkitystä työntekijöille ja organisaatiolle.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus sisältää palautelomakkeen luomisen prosessin. Yrityksellä on ollut käytössä palautelomake, mutta se on ollut epäkäytännöllinen eivätkä asiakkaat ole vastanneet siihen. Toiminnallisessa osuudessa yrityksen asiakkaita haastateltiin koskien palautelomaketta. Tämä auttoi hahmottamaan sen, miksi asiakkaat eivät ole vastanneet vanhaan palautelomakkeeseen. Lisäksi selvitettiin, millaiseen palautelomakkeeseen asiakkaat olisivat valmiita vastaamaan.
Lopullinen palautelomake on suunniteltu vastaamaan Yrityksen X kohderyhmän eli ikääntyneiden tarpeita. Valmiissa lomakkeessa on huomioitu sekä yrityksen että kohderyhmän mielipiteet. Lomake on tehty helppokäyttöiseksi, jotta kohderyhmä pystyy vastaamaan asiakastyytyväisyyttä koskeviin kysymyksiin nopeasti. Verrattuna aikaisempaan lomakkeeseen, johon asiakkaat eivät vastanneet aktiivisesti, tämä lomake on noin kaksi kertaa lyhyempi. Paperisen lomakkeen rinnalle luotiin myös sähköinen lomake, jonka yritys sijoittaa heidän verkkosivuille. Yrityksen kohderyhmä on suurilta osin venäjänkielinen, joten lomake on käännetty myös venäjän kielelle.
Kyselylomake vastasi hyvin Yrityksen X tarpeita ja siinä huomioitiin asiakkaiden mielipiteet, jotka kerättiin haastatteluista. Kehitetyn palautelomakkeen avulla yritys pystyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä paremmin. Lomakkeen muoto on yksinkertainen, jonka vuoksi Yrityksen X on helpompi analysoida vastauksia. Palautelomakkeet otetaan käyttöön Yrityksessä X huhtikuun 2021 alusta.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus sisältää palautelomakkeen luomisen prosessin. Yrityksellä on ollut käytössä palautelomake, mutta se on ollut epäkäytännöllinen eivätkä asiakkaat ole vastanneet siihen. Toiminnallisessa osuudessa yrityksen asiakkaita haastateltiin koskien palautelomaketta. Tämä auttoi hahmottamaan sen, miksi asiakkaat eivät ole vastanneet vanhaan palautelomakkeeseen. Lisäksi selvitettiin, millaiseen palautelomakkeeseen asiakkaat olisivat valmiita vastaamaan.
Lopullinen palautelomake on suunniteltu vastaamaan Yrityksen X kohderyhmän eli ikääntyneiden tarpeita. Valmiissa lomakkeessa on huomioitu sekä yrityksen että kohderyhmän mielipiteet. Lomake on tehty helppokäyttöiseksi, jotta kohderyhmä pystyy vastaamaan asiakastyytyväisyyttä koskeviin kysymyksiin nopeasti. Verrattuna aikaisempaan lomakkeeseen, johon asiakkaat eivät vastanneet aktiivisesti, tämä lomake on noin kaksi kertaa lyhyempi. Paperisen lomakkeen rinnalle luotiin myös sähköinen lomake, jonka yritys sijoittaa heidän verkkosivuille. Yrityksen kohderyhmä on suurilta osin venäjänkielinen, joten lomake on käännetty myös venäjän kielelle.
Kyselylomake vastasi hyvin Yrityksen X tarpeita ja siinä huomioitiin asiakkaiden mielipiteet, jotka kerättiin haastatteluista. Kehitetyn palautelomakkeen avulla yritys pystyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä paremmin. Lomakkeen muoto on yksinkertainen, jonka vuoksi Yrityksen X on helpompi analysoida vastauksia. Palautelomakkeet otetaan käyttöön Yrityksessä X huhtikuun 2021 alusta.