Uuden vaatebrändin asiakaspolku digitaalisessa ympäristössä - lanseerauksesta asiakkaan sitouttamiseen : Case: Nakoa Oy
Matilainen, Outi (2021)
Matilainen, Outi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105097852
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105097852
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaan sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä asiakaslähtöisen liiketoiminnan näkökulmasta. Tutkimustyö toteutettiin tapaustutkimuksena toimeksiantajayritys Nakoa Oy:lle.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin brändiä, tuotekehitystä ja lanseerausta, asiakaskokemusta sekä asiakaspolkua. Viitekehyksen, erityisesti asiakaspolun, pohjalta toteutettiin kyselytutkimus. Näiden menetelmien avulla selvitettiin, mitkä tekijät edesauttavat asiakkaan sitoutumista uuteen vaatebrändiin. Lisäksi varsinaisen tutkimuskysymyksen alakysymyksiä olivat: Mitä arvoja Nakoan kohderyhmällä on? sekä millainen on Nakoan asiakaspolku kuluttajan näkökulmasta? Kysely jaettiin kohderyhmälle toimeksiantajayrityksen sosiaalisen median kanavissa ja uutiskirjeessä.
Tutkimuksen perusteella Nakoan kohderyhmä arvostaa vaatteen ulkonäön lisäksi yrityksen vastuullisuutta ja tuotteiden ekologisuutta. Yrityksen myynnin keskittyminen verkkokauppaan asettaa yritykselle haasteita, sillä kuluttajien odotukset esimerkiksi verkkokaupan helppokäyttöisyydestä ovat korkealla. Nakoan asiakaspolussa ei ilmennyt merkittäviä epäkohtia. Yritys voisi kuitenkin esimerkiksi viestinnällä ohjata harkitsevan kuluttajan ostopäätöstä. Lisäksi yrityksen kohderyhmä etsii ensisijaisesti tietoa yrityksen verkkosivuilta tai sosiaalisen median kanavista. Tästä johtuen yrityksen kannattaa panostaa esimerkiksi tuotetietojen informatiivisuuteen.
Tulosten pohjalta toimeksiantajayritys voi tehdä konkreettisia toimenpiteitä asiakaspolun ja sitä kautta asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Jatkotutkimuksena voi esimerkiksi tarkastella tiettyä asiakaspolun vaihetta tarkemmin. Lisäksi kiristyvässä kilpailutilanteessa yrityksen kannattaa huomioida asiakaslähtöisyys kokonaisvaltaisesti liiketoimintastrategiassaan, jotta asiakkaat sitoutuvat yritykseen. Jatkotutkimuksena voi myös selvittää yrityksen käyttöönottamia kehittämismalleja ja mittareita sitoutumisen näkökulmasta.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin brändiä, tuotekehitystä ja lanseerausta, asiakaskokemusta sekä asiakaspolkua. Viitekehyksen, erityisesti asiakaspolun, pohjalta toteutettiin kyselytutkimus. Näiden menetelmien avulla selvitettiin, mitkä tekijät edesauttavat asiakkaan sitoutumista uuteen vaatebrändiin. Lisäksi varsinaisen tutkimuskysymyksen alakysymyksiä olivat: Mitä arvoja Nakoan kohderyhmällä on? sekä millainen on Nakoan asiakaspolku kuluttajan näkökulmasta? Kysely jaettiin kohderyhmälle toimeksiantajayrityksen sosiaalisen median kanavissa ja uutiskirjeessä.
Tutkimuksen perusteella Nakoan kohderyhmä arvostaa vaatteen ulkonäön lisäksi yrityksen vastuullisuutta ja tuotteiden ekologisuutta. Yrityksen myynnin keskittyminen verkkokauppaan asettaa yritykselle haasteita, sillä kuluttajien odotukset esimerkiksi verkkokaupan helppokäyttöisyydestä ovat korkealla. Nakoan asiakaspolussa ei ilmennyt merkittäviä epäkohtia. Yritys voisi kuitenkin esimerkiksi viestinnällä ohjata harkitsevan kuluttajan ostopäätöstä. Lisäksi yrityksen kohderyhmä etsii ensisijaisesti tietoa yrityksen verkkosivuilta tai sosiaalisen median kanavista. Tästä johtuen yrityksen kannattaa panostaa esimerkiksi tuotetietojen informatiivisuuteen.
Tulosten pohjalta toimeksiantajayritys voi tehdä konkreettisia toimenpiteitä asiakaspolun ja sitä kautta asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Jatkotutkimuksena voi esimerkiksi tarkastella tiettyä asiakaspolun vaihetta tarkemmin. Lisäksi kiristyvässä kilpailutilanteessa yrityksen kannattaa huomioida asiakaslähtöisyys kokonaisvaltaisesti liiketoimintastrategiassaan, jotta asiakkaat sitoutuvat yritykseen. Jatkotutkimuksena voi myös selvittää yrityksen käyttöönottamia kehittämismalleja ja mittareita sitoutumisen näkökulmasta.